مؤسسة حكومية
Otoritas Jasa Keuangan
هيئة حكومية تستخدم تطبيق واتساب لتبسيط إمكانية وصول الجمهور إلى المعلومات المهمة المتعلقة بالمجال المالي
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) هي مؤسسة مستقلة في إندونيسيا تقوم بتنظيم مجال الخدمات المالية والإشراف عليه، وتعمل على حماية المستهلكين الذين يستخدمون هذه الخدمات. تتمثل مهمتها في إنشاء نظام مستقر ومستدام يعمل بعدالة وشفافية، ويحمي المصلحة العامة. تنفيذ هذا الالتزام يتطلب من الهيئة ضمان تواصل المواطنين بسهولة مع OJK لطرح استفساراتهم والحصول على المعلومات.
التحدي
كان بإمكان الجمهور فيما سبق الحصول على معلومات تفصيلية حول المؤسسات المالية، مثل وضعها القانوني، وذلك من خلال الاتصال، أو إرسال رسائل بريد إلكتروني، أو زيارة أحد مكاتب OJK شخصيًا. وفي كل حالة من هذه الحالات، لم تكن الخيارات المتوفرة مثالية للمواطنين. شكَّل التطور السريع في حلول تكنولوجيا المعلومات ومنصات التواصل الاجتماعي تحديًا أمام OJK يدفعها إلى الابتكار المستمر في طرق تمكين الجمهور من الوصول إلى معلومات الخدمات المالية. يتمثل الهدف في تسريع وتسهيل إمكانية الوصول إلى المعلومات مع ضمان الفعالية.
الحلول
اختارت OJK واتساب كتقنية أساسية لتمكين المواطنين من التواصل مع الهيئة. فقد قدَّم تطبيق واتساب عملية سريعة وبسيطة لكل من OJK والمؤسسات المالية والجمهور. كما ساعد هذا الاختيار OJK على تقليل التكاليف مقارنةً بخيارات التقنيات الأخرى.
يوفِّر الحساب الرسمي لـ Kontak 157 (التواصل على رقم 157) على واتساب للجمهور إمكانية الوصول إلى معلومات موثوقة من OJK حول مجال الخدمات المالية. ومن أبرز المزايا أن المواطنين يمكنهم بسرعة التحقق من إذا ما كانت جهة مالية معينة مسجلة لدى OJK عبر برنامج تلقائي للدردشة. هذا من شأنه توفير حماية ضد عمليات الخداع والاحتيال المحتملة من قِبَل مؤسسات غير مُصرح بها. كل ما على الأشخاص فعله هو إرسال رسالة إلى حساب Kontak 157 على واتساب للتحقق من شرعية المؤسسة المالية. وإذا لزم الأمر، يتوفر أيضًا وكلاء فعليون للإجابة عن الأسئلة.
النتائج
اختار الجمهور بوضوح قناته المفضلة. فمنذ عام 2020، أصبح تطبيق واتساب قناة التواصل الأساسية لدى OJK، وبحلول يناير 2025، استقبل إجمالاً ما يقرب من ثلثَي الاستفسارات. وهذا يزيد بأكثر من الضعف عن حجم رسائل البريد الإلكتروني، ويزيد بنحو ثمانية أضعاف عن المكالمات الهاتفية.
ازدادت فعالية OJK بشكل ملحوظ بعد أن بدأت باستخدام مزيج من البرنامج التلقائي للدردشة والوكلاء الفعليين، حيث تم حل معظم الاستفسارات المتعلقة بالتحقق من حالة تسجيل المؤسسات المالية باستخدام البرنامج التلقائي للدردشة فقط. كما زادت إنتاجية الوكلاء بشكل ملحوظ، بينما يمكن للوكيل التعامل مع مكالمة واحدة فقط في كل مرة، يتيح واتساب للوكلاء إدارة ما يصل إلى أربع محادثات في الوقت نفسه.
5 أضعاف
زيارات واتساب مقارنةً بقنوات OJK الأخرى
4 أضعاف
زيادة إنتاجية الوكلاء الفعليين الذين يستخدمون واتساب مقارنةً بالهاتف
بنسبة 80%
من الاستفسارات المتعلقة بتسجيل المؤسسات المالية تم حلها عبر البرنامج التلقائي للدردشة
"كان الجمهور بحاجة إلى وسيلة موثوق بها، منخفضة التكلفة وسهلة للتواصل مع OJK. يوفر واتساب كل هذه المزايا. قمنا بدمج تقنية البرنامج التلقائي للدردشة التي يوفرها واتساب مع وكلاء فعليين مخصصين لخلق تجربة سريعة، سلسة ومرضية للمواطنين. والآن يمكن للأشخاص الحصول على إجابات فورية عن استفساراتهم مع إمكانية التواصل مع ممثلين فعليين إذا رغبوا في ذلك. هذا الدمج يُحقق فائدة متبادلة، حيث يعزز الإنتاجية ويوفر معرفة أعمق للأشخاص الذين نخدمهم."
"رودي أغوس ب. راهارجو"
رئيس إدارة حماية المستهلك
هيئة الخدمات المالية (Otoritas Jasa Keuangan)
الدروس المستفادة
- الحفاظ على التواصل البشري: رغم التقنية الفعالة مثل واتساب، وجدت OJK أن الحفاظ على خيار التواصل المباشر بين البشر أمر أساسي. شعر المواطنون بدعم أكبر عندما أُتيح لهم التحدُّث مع وكيل مباشر؛ مما زاد من مصداقية البرنامج وفعاليته.
- أتمتة المهام الصحيحة: أدخلت OJK البرامج التلقائية للدردشة بهدف التعامل مع الاستفسارات الروتينية؛ مما أتاح للموظفين التركيز على مساعدة الأشخاص ذوي الاستفسارات المعقدة وذات الأولوية. هذا التحول سمح للهيئة بتقديم الخدمة لعدد أكبر من الأشخاص دون الإخلال بالجودة أو سرعة الاستجابة.
- إزالة المعوِّقات التي تواجه الجمهور: باستخدام واتساب، أزالت OJK المعوِّقات المزعجة التي كانت تواجه المواطنين أثناء التواصل؛ مما أدى إلى تسريع حل الاستفسارات وتحسين التوجه العام تجاه خدمات الحكومة.
- اختيار الأدوات الموثوقة: عند تقييم الحلول المتوفرة، اختارت OJK واتساب كقناة معروفة وشائعة الاستخدام وموثوقة لدى الإندونيسيين. هذه الشهرة عززت الثقة وسرّعت من عملية الاعتماد والاستخدام.
- القياس المستمر: تمكنت OJK من تقييم نجاح البرنامج وإجراء تحسينات عن طريق مقارنة البيانات الرئيسية، مثل قياس استخدام واتساب مقارنةً بالطرق الأخرى، ومعدلات حل الاستفسارات باستخدام البرنامج التلقائي للدردشة فقط مقارنةً باستخدام البرنامج التلقائي للدردشة مع وكيل فعلي.
