Regierungsorganisationen
Otoritas Jasa Keuangan
Regierungsinstitution nutzt WhatsApp, um der Öffentlichkeit den Zugang zu wichtigen Informationen aus der Finanzbranche zu erleichtern
Die Otoritas Jasa Keuangan (OJK) ist eine unabhängige Institution in Indonesien, die die Finanzdienstleistungsbranche reguliert und beaufsichtigt – und Verbraucher*innen schützt, die diese Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Ihre Aufgabe ist es, ein stabiles, nachhaltiges System zu schaffen, das fair und transparent funktioniert und das öffentliche Interesse schützt. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, muss die Behörde sicherstellen, dass die Bürger*innen die OJK leicht kontaktieren können, um Fragen zu stellen und Informationen abzurufen.
Die Herausforderung
Bisher konnte die Öffentlichkeit Einzelheiten über Finanzinstitute, wie beispielsweise deren Rechtsform, per Telefon, E-Mail oder durch einen persönlichen Besuch in einem OJK-Büro in Erfahrung bringen. In jedem Fall erwies sich diese Option für die Bürger*innen als nicht optimal. Die rasante Entwicklung von Informationstechnologielösungen und Social-Media-Plattformen hat die OJK dazu herausgefordert, kontinuierlich neue Wege zu finden, wie die Öffentlichkeit Informationen über Finanzdienstleistungen abrufen kann. Das Ziel ist es, den Zugang schneller, einfacher und effektiver zu gestalten.
Die Lösung
Die OJK wählte WhatsApp als ihre bevorzugte Technologie, um den Bürger*innen die Kommunikation mit der Behörde zu ermöglichen. WhatsApp bot der OJK, den Finanzinstituten und der Öffentlichkeit einen schnellen und einfachen Einstieg. Die Entscheidung half OJK auch dabei, im Vergleich zu anderen Technologieoptionen Kosten zu sparen.
Das offizielle WhatsApp-Konto „Kontak 157” (Kontakt 157) bietet der Öffentlichkeit Zugang zu verlässlichen Informationen der OJK über die Finanzbranche. Zu den wichtigsten Vorteilen gehört, dass Bürger*innen über einen Chatbot schnell feststellen können, ob ein Finanzunternehmen bei der OJK registriert ist. Dies bietet einen wichtigen Schutz vor möglichen betrügerischen Handlungen und Missbrauch durch nicht autorisierte Institutionen. Personen senden einfach eine Nachricht an das „Kontak 157“-Konto auf WhatsApp, um die Legitimität eines Finanzunternehmens zu überprüfen. Bei Bedarf stehen auch menschliche Mitarbeitende zur Verfügung, um Fragen zu beantworten.
Die Ergebnisse
Die Öffentlichkeit hat ihre Entscheidung eindeutig getroffen. Seit 2020 ist WhatsApp der wichtigste Kommunikationskanal der OJK – und im Januar 2025 entfielen fast zwei Drittel aller Anfragen auf diesen Kanal. Dies entspricht mehr als dem doppelten Volumen von E-Mails und fast dem achtfachen Volumen von Telefonanrufen.
Die Effektivität der OJK stieg deutlich, nachdem sie eine Kombination aus Chatbot und menschlichen Mitarbeitenden einsetzte. Die meisten Anfragen, die sich auf die Überprüfung des Registrierungsstatus von Finanzorganisationen bezogen, konnten allein mit dem Chatbot gelöst werden. Die Produktivität der Mitarbeitenden stieg ebenfalls drastisch an. Während ein*e menschliche*r Mitarbeitende*r nur einen Anruf gleichzeitig bearbeiten kann, sind es bei WhatsApp bis zu vier Gespräche gleichzeitig.
5 Mal
mehr WhatsApp-Traffic im Vergleich zu anderen OJK-Kanälen
4-fache
Produktivitätssteigerung von menschlichen Mitarbeitenden durch die Nutzung von WhatsApp im Vergleich zum Telefon
80 %
Anteil der Anfragen zur Registrierung von Finanzorganisationen, die über einen Chatbot geklärt wurden
„Die Öffentlichkeit brauchte eine vertrauenswürdige, kostengünstige und einfache Möglichkeit, mit der OJK in Kontakt zu treten. WhatsApp bietet all diese Vorteile. Wir haben die Chatbot-Technologie mit engagierten menschlichen Mitarbeitenden kombiniert, um den Bürger*innen ein schnelles, nahtloses und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Jetzt erhalten die Menschen sofortige Antworten auf ihre Anfragen und können sich bei Bedarf auch mit menschlichen Vertreter*innen in Verbindung setzen. Das ist eine Win-Win-Situation, die zu mehr Produktivität für uns und mehr Wissen für diejenigen führt, die wir betreuen.“
Rudi Agus P. Raharjo
Department Head of Consumer Protection
Otoritas Jasa Keuangan/Finanzdienstleistungsaufsicht
Die Erkenntnisse
- Die menschliche Verbindung aufrechterhalten: Selbst mit einer effektiven Technologie wie WhatsApp stellte die OJK fest, dass die Bewahrung einer Option für den persönlichen Kontakt von entscheidender Bedeutung ist. Die Menschen fühlten sich besser unterstützt, wenn sie die Möglichkeit hatten, mit einem*einer direkt verfügbaren Mitarbeiter*in zu sprechen, was letztendlich die Glaubwürdigkeit und Wirksamkeit des Programms erhöhte.
- Die richtigen Aufgaben automatisieren: OJK hat Chatbots für die Bearbeitung von Routineanfragen eingeführt, sodass die Mitarbeitenden mehr Zeit haben, sich um komplexere Anliegen und dringlichere Fälle zu kümmern. Diese Umstellung ermöglichte es der Organisation, mehr Menschen zu betreuen, ohne dabei Abstriche bei der Qualität oder Reaktionsfähigkeit zu machen.
- Reibungsverluste für die Öffentlichkeit beseitigen: Durch die Einführung von WhatsApp hat die OJK frustrierende Kommunikationshindernisse für die Bevölkerung beseitigt. Infolgedessen beschleunigte sich die Bearbeitung von Anfragen und die öffentliche Meinung gegenüber staatlichen Dienstleistungen verbesserte sich.
- Vertrauenswürdige Tools auswählen: Bei der Bewertung der verfügbaren Lösungen entschied sich die OJK für WhatsApp, einen etablierten Kanal, der von der indonesischen Bevölkerung weithin genutzt wird und großes Vertrauen genießt. Dieses Gefühl der Vertrautheit schuf Zuversicht und beschleunigte die Akzeptanz.
- Laufende Messungen: Durch den Vergleich wichtiger Daten konnte die OJK den relativen Erfolg des Programms ermitteln und Verbesserungen vornehmen. Dazu gehörten die Messung der WhatsApp-Nutzung im Vergleich zu anderen Methoden und die Problemlösungsraten von Chatbots im Vergleich zum Einsatz eines Chatbots in Kombination mit einem Menschen.
