Organización gubernamental
Otoritas Jasa Keuangan
Una agencia gubernamental utiliza WhatsApp para simplificar el acceso del público a información esencial del sector financiero
La "Otoritas Jasa Keuangan" (OJK) es una institución independiente de Indonesia que regula y supervisa el sector de los servicios financieros y protege a los consumidores que contratan dichos servicios. Su misión es crear un sistema estable y sostenible que funcione de forma justa y transparente y proteja el interés público. Para ello, la agencia debe garantizar que los ciudadanos puedan ponerse en contacto fácilmente con la OJK para hacer preguntas y acceder a la información.
Desafío
Anteriormente, el público podía obtener información específica sobre las instituciones financieras, como su estatuto jurídico, llamando por teléfono, enviando un correo electrónico o visitando personalmente una oficina de la OJK. En cada caso, la opción resultó poco favorable para los ciudadanos. El desarrollo acelerado de las soluciones tecnológicas y las plataformas de medios sociales plantea a la OJK el desafío de innovar constantemente en la manera en que el público accede a la información sobre los servicios financieros. El objetivo es que el acceso sea más rápido, sencillo y eficaz.
Solución
La OJK eligió WhatsApp como su plataforma tecnológica principal para permitir a los ciudadanos comunicarse con la agencia. WhatsApp ofrecía una solución rápida y sencilla para la OJK, las instituciones financieras y el público. La elección también ayudó a la OJK a ahorrar costos en comparación con otras opciones tecnológicas.
La cuenta oficial de WhatsApp Kontak 157 (Contacto 157) proporciona al público acceso a información autorizada de la OJK relativa al sector financiero. Entre los beneficios más destacados, los ciudadanos pueden determinar rápidamente si una entidad financiera está registrada en la OJK a través de un chatbot. Esto ofrece una protección esencial contra posibles estafas y fraudes por parte de entidades no autorizadas. Los usuarios solo deben enviar un mensaje a la cuenta Kontak 157 en WhatsApp para comprobar la legitimidad de la entidad financiera. En caso de ser necesario, también hay agentes humanos disponibles para responder a las preguntas.
Resultados
El público claramente eligió. Desde 2020, WhatsApp se convirtió en el principal canal de comunicación de la OJK y, en enero de 2025, representaba casi dos tercios de todas las consultas. Eso es más del doble del volumen del correo electrónico y casi ocho veces más que las llamadas telefónicas.
La eficacia de la OJK aumentó significativamente cuando empezó a utilizar una combinación de chatbot y agentes humanos. La mayoría de las consultas centradas en comprobar el estado de registro de las organizaciones financieras se resolvían únicamente con el chatbot. La productividad de los agentes también aumentó drásticamente. Un agente humano solo puede procesar una llamada a la vez, mientras que con WhatsApp los agentes pueden manejar hasta cuatro conversaciones simultáneas.
5 veces
más tráfico de WhatsApp en comparación con otros canales de la OJK
4 veces
más productividad de los agentes humanos que usan WhatsApp en comparación con el teléfono
80%
de consultas sobre el registro de organizaciones financieras resueltas mediante chatbot
"El público necesitaba una forma confiable, económica y sencilla de comunicarse con la OJK. WhatsApp ofrece todos esos beneficios. Combinamos su tecnología de chatbot con la atención de agentes humanos especializados para brindar una experiencia rápida, fluida y satisfactoria. Ahora, las personas pueden obtener respuestas instantáneas a sus consultas y, si lo prefieren, también contactar con un representante. Es una solución que beneficia a todos, ya que mejora nuestra productividad y amplía el conocimiento de quienes servimos".
Rudi Agus P. Raharjo
Director del Departamento de protección del consumidor
Otoritas Jasa Keuangan/Autoridad de Servicios Financieros
Conclusiones
- Mantener la conexión humana. Incluso con una tecnología eficaz como WhatsApp, la OJK comprobó que ofrecer una opción de contacto directo con personas seguía siendo clave. Los ciudadanos se sentían más seguros al contar con la posibilidad de hablar con un agente en vivo, lo que en definitiva aumentaba la credibilidad y la efectividad del programa.
- Automatizar las tareas adecuadas. La OJK implementó chatbots para gestionar consultas rutinarias y liberar al personal, que así pudo centrarse en atender casos más complejos y de mayor prioridad. Este cambio permitió a la agencia ayudar a más personas sin comprometer la calidad ni la rapidez en las respuestas.
- Eliminar fricciones para el público. Al incorporar WhatsApp, la OJK eliminó barreras de comunicación que resultaban frustrantes para los ciudadanos. Esto permitió acelerar la resolución de consultas y mejorar la percepción de los servicios gubernamentales.
- Elegir herramientas de confianza. Al evaluar las opciones disponibles, la OJK eligió WhatsApp, un canal consolidado, ampliamente utilizado y en el que los indonesios confían. Esa familiaridad generó confianza y aceleró su adopción.
- Medir el progreso. La OJK evaluó el éxito del programa y realizó mejoras comparando datos clave, como el uso de WhatsApp frente a otros canales y los porcentajes de resolución mediante chatbot en comparación con la atención combinada de chatbot y agente humano.
