Organisme gouvernemental

Otoritas Jasa Keuangan

Une agence gouvernementale utilise WhatsApp pour simplifier l’accès du public à des informations essentielles sur le secteur financier

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) est une institution indépendante indonésienne chargée de réglementer et de superviser le secteur des services financiers, ainsi que de protéger les personnes qui recourent à ces services. Elle a pour mission de créer un système stable et durable, fonctionnant de manière équitable et transparente, et protégeant l’intérêt public. Pour mener à bien cette mission, l’agence doit veiller à ce que les citoyen·nes puissent facilement la contacter pour lui poser des questions et obtenir des informations.

Le challenge

Auparavant, le public pouvait obtenir des informations précises sur les institutions financières, telles que leur statut juridique, en appelant OJK, en lui envoyant un e-mail ou en se rendant en personne dans un de ses bureaux. Dans chaque cas, ces options se sont avérées peu pratiques pour les citoyen·nes. Le développement rapide des solutions informatiques et des plateformes de contenu multimédia a incité OJK à innover en permanence pour améliorer l’accès du public aux informations sur les services financiers. L’objectif est de rendre cet accès plus rapide, plus facile et plus efficace.

Solution

L’agence OJK a choisi WhatsApp comme technologie privilégiée pour permettre aux citoyen·nes de communiquer avec elle. WhatsApp a offert une mise en place rapide et simple pour OJK, les institutions financières et le public. Ce choix a également permis à OJK de réduire ses coûts par rapport à d’autres options technologiques.

Le compte WhatsApp officiel Kontak 157 (Contact 157) permet au public d’accéder à des informations officielles d’OJK concernant le secteur financier. Parmi les avantages les plus notables, les citoyen·nes peuvent rapidement déterminer si un établissement financier est enregistré auprès d’OJK via un chatbot. Cela offre une protection essentielle contre les escroqueries et les fraudes éventuelles commises par des institutions non autorisées. Il suffit d’envoyer un message au compte Kontak 157 sur WhatsApp pour vérifier la légitimité de l’établissement financier. Si nécessaire, des agent·es humain·es sont également disponibles pour répondre aux questions.

Les résultats

Le public a clairement fait son choix. Depuis 2020, WhatsApp est devenu le principal canal de communication d’OJK et, en janvier 2025, il représentait près des deux tiers de toutes les demandes. C’est plus du double du volume des e-mails et près de huit fois plus que les appels téléphoniques.

L’agence est devenue beaucoup plus efficace dès qu’elle a commencé à utiliser une combinaison de chatbot et d’agent·es humain·es. La plupart des demandes portant sur la vérification du statut d’enregistrement des organismes financiers ont été traitées par le chatbot seul. La productivité des agent·es a également augmenté de manière spectaculaire. Alors qu’un·e agent·e humain·e ne peut traiter qu’un seul appel à la fois, WhatsApp lui permet de gérer jusqu’à quatre conversations simultanées.

5 x

plus de trafic sur WhatsApp que sur les autres canaux d’OJK

4 x

plus de gains de productivité pour les agent·es humain·es utilisant WhatsApp plutôt que le téléphone

80 %

des demandes concernant l’enregistrement d’organismes financiers traitées via le chatbot

« Le public avait besoin d’un moyen fiable, peu coûteux et facile de contacter OJK. WhatsApp offre tous ces avantages. Nous avons combiné sa technologie de chatbot avec des agent·es humain·es dédié·es afin de proposer une expérience rapide, fluide et satisfaisante pour les citoyen·nes. Désormais, les personnes peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions et entrer en contact avec des représentant·es humain·es si elles le souhaitent. C’est une situation gagnant-gagnant qui se traduit par une plus grande productivité pour nous et de meilleures connaissances pour celles et ceux que nous aidons. »

Rudi Agus P. Raharjo
Chef du service de protection des consommateur·ices
Otoritas Jasa Keuangan / Autorité des services financiers

Les enseignements

Maintenir un lien humain : même avec une technologie efficace comme WhatsApp, OJK a estimé qu’il était essentiel de conserver une option humaine. Les citoyen·nes se sentaient davantage accompagné·es lorsqu’ils/elles avaient la possibilité de parler à un·e agent·e en direct, ce qui a en fin de compte renforcé la crédibilité et l’efficacité du programme.
Automatiser les bonnes tâches : OJK a intégré des chatbots pour traiter les demandes courantes, permettant ainsi au personnel de se consacrer désormais aux problèmes plus complexes et aux priorités plus urgentes. Ce changement a permis à l’agence de répondre aux besoins d’un plus grand nombre de personnes sans compromettre la qualité ni la réactivité.
Dissiper la frustration du public : en adoptant WhatsApp, OJK a supprimé les obstacles frustrants à la communication pour les citoyen·nes. Par conséquent, le traitement des demandes s’est accéléré, et l’opinion publique à l’égard des services gouvernementaux s’est améliorée.
Choisir des outils de confiance : après avoir étudié les solutions disponibles, OJK a opté pour WhatsApp, un canal bien établi, largement utilisé et jugé fiable par la population indonésienne. Cette bonne connaissance de l’application a inspiré confiance et favorisé son adoption rapide.
Mesurer en cours de route : OJK a pu déterminer le succès relatif du programme et y apporter des améliorations en comparant des données clés. Elle a notamment mesuré l’utilisation de WhatsApp par rapport à d’autres méthodes, ainsi que le pourcentage de traitement des demandes par le chatbot par rapport à celui obtenu en combinant un chatbot et une personne.