סיפורי מקרה

CARE

CARE השיק שני צ'אט בוטים כדי לקדם קבלת חיסוני ילדים

סיכום

CARE השיק שני צ'אט בוטים ב-WhatsApp, אחד בבנגלדש ואחד בניגריה, כדי לקדם קבלת חיסוני ילדים. הצ'אט בוטים הפיצו בהצלחה ידע על חיסונים באמצעות פורמטים מעוררי מעורבות, ובעת ובעונה אחת, קלים לשימוש.

האתגר

הארגון CARE הוא מנהיג גלובלי במסגרת תנועה עולמית הפועלת למיגור העוני. CARE פועל ברחבי העולם כדי להציל חיים, להילחם בעוני ולהשיג צדק חברתי.

בבנגלדש, הביצועים של התוכניות המצליחות של הממשלה להגברת הידע על קבלת חיסונים נגד מחלות מידבקות הידרדרו בתקופת השיא של מגפת הקורונה (COVID-19). בשנת 2022, כשנפתחה שוב התוכנית המורחבת במרכזי החיסונים (EPI), הצוות של CARE בבנגלדש רצה לספק לאנשים מידע על חיסונים ולהגדיל את מספר האימהות שהשתמשו בשירותי EPI להבטחת החיסון של ילדיהן.

בניגריה, מחלות מידבקות שהיו יכולות להימנע על ידי חיסון האוכלוסייה גרמו לאלפי מקרי מוות מדי שנה, ולמרות זאת, 40% מהילדים לא מחוסנים בגיל המכריע לחיסון מוקדם. מאז שנת 2021, פרויקט Lafiyayyen Yara ('ילד בריא') של CARE בניגריה פעל לצמצום התפשטות המחלות המידבקות בקרב ילדים מתחת לגיל 5 במדינת יוֹבֶּה בצפון מזרח ניגריה. כדי לשפר את ביצועי התוכנית, ניהל CARE בניגריה, בשיתוף פעולה עם משפיעני המדיה החברתית במדינת יובה, קמפיינים חברתיים והתנהגותיים לתקשורת שינויים (SBCC) בפורמט דיגיטלי לעידוד קבלת חיסוני ילדים. הצוות גם רצה ליצור מערכת אוטומטית למסירת מידע על חיסונים לקהל היעד שלו.

הפתרון

בעזרת התמיכה של Meta, צוות CARE בנה צ'אט בוטים אוטומטיים באמצעות פלטפורמת Turn.io, שהעבירו לאנשים בבנגלדש ובניגריה מידע חשוב לגבי חיסונים בתקופת הילדות המוקדמת. קמפיין של פייסבוק שפעל מדצמבר 2022 עד פברואר 2023 עזר להגביר את הנראות של הצ'אט בוט.

כדי לקבל החלטה לגבי פיתוח התוכן עבור הצ'אט בוט, הצוות החל בהערכת הידע החשוב ביותר לאנשים בנושא החיסונים.

הקמפיין בבנגלדש כלל מודעות תמונה וסרטון שעוצבו באופן מקומי והשתמשו בהנפשות שיוצרות מעורבות, בשליחים מהימנים ובתוכן משכנע שהבליט את ההיבט החינמי של החיסונים. כל מודעה הייתה מקושרת לצ'אט בוט.

מודעה עם לוח חיסונים סיפקה ידע בעל ערך לגבי הזמן המתאים לקבלת כל חיסון, והשיגה את המספר הגבוה ביותר של מעורבויות בפוסט.

הקמפיין בניגריה כלל מודעות תמונה והשתמש בתמונות של משפיענים מהמדיה החברתית ובתוכן מעורר שהבליט את ההיבט החינמי של החיסונים. כל מודעה הייתה מקושרת לצ'אט בוט. ניגריה קיבלה השראה גם ממודעת לוח החיסונים שזכתה בבנגלדש לביצועים מובילים.

שני הקמפיינים היו בנויים מ-3 שלבים. השלב הראשון והשלב השני פרסמו את הצ'אט בוט, והשלב השלישי והאחרון מיקד מחדש את המשתמשים בצ'אט בוט וקידם את תכונת הסקר של הצ'אט בוט.

התוצאות

שני הקמפיינים פעלו מדצמבר 2022 עד פברואר 2023.

התוצאות בבנגלדש

הצ'אט בוט וקמפיין המודעות פנו ל-34.2 מיליוני אנשים ברחבי בנגלדש והובילו לפתיחת 123,918 שיחות ייחודיות.

14% (17,318 אנשים) בחרו לקבל התכתבות עתידית בנושא החיסונים מהמשרד הארצי של CARE.

סקר בתוך הפלטפורמה שנועד להשגת משובים מהמשתמשים מצא ש-89.7% מהאנשים דיווחו שימליצו על שירות הצ'אט לאחרים.

המעורבות בפוסט הסתכמה ב-662,722 ושיעור השיתוף הכללי היה 0.083% (שיעור שיתוף גבוה מהשוואת ביצועי CARE).

השיחות ארכו בממוצע כ-5.7 הודעות למשתמש.

התוצאות בניגריה

הצ'אט בוט וקמפיין המודעות פנו ל-3.6 מיליוני אנשים, בעיקר במדינות שצפון מזרח ניגריה, והובילו לפתיחת 15,000 שיחות יחידות.

18% (2,700 אנשים) בחרו לקבל התכתבות עתידית בנושא החיסונים מהמשרד הארצי של CARE.

סקר בתוך הפלטפורמה שנועד להשגת משובים מהמשתמשים מצא ש-76.6% מהאנשים דיווחו שימליצו על שירות הצ'אט למשפחה או לחברים.

CARE בניגריה צברו בסך הכול 95,400 מעורבויות בפוסט ושיעור השיתוף הכללי היה 0.037%, שיעור שיתוף גבוה מהשוואת הביצועים.

מדינת יובה, שבה התוכנית הלא-מקוונת של CARE בניגריה הייתה ממוקדת, זכתה לשיעור המעורבות הגבוה ביותר, (39.5%) בהשוואה לשאר האזורים.

השיחות ארכו בממוצע כ-9.7 הודעות למשתמש, 70% יותר מאורך השיחה בצ'אט בוט ב-CARE בבנגלדש.

המסקנות

גלו את פתרונות ההתכתבות של Meta כדי להעמיק את מעורבות הקהל ולפתוח בשיחות בעלות משמעות.

ודאו שהשפה שבחרתם להשתמש בה היא המתאימה ביותר לאלה שאתם מנסים לפנות אליהם. למרות שהצ'אט בוט שלכם יכול להיות פשוט מדהים, אם הקהל לא מבין את השפה שבה הוא מדבר, ייתכן מאוד שתיתקלו בקשיים.

התוכן צריך לעודד "זרמים עמוקים". שאלו את עצמכם, איך ליצור תוכן שגורם למשתמש להמשיך להיות מעורב? האינטראקציה של המשתמש הממוצע מסתכמת בשתיים או שלוש הודעות. חשבו איך לספק תוכן בעל ערך ויכולת השפעה בשתיים או שלוש האינטראקציות הראשונות, וגם איך לעודד את העמקת המעורבות– לדוגמה, על ידי שימוש בחידון.

אולי כדאי להשתמש בתכונות טבעיות להודעות טקסט כמו למשל סמלי אמוג'י, לשון מתומצתת ומילות מפתח כדי להגביר את האפקטיביות של התוכן.

כדאי לכלול הודעה כללית לבקשת עזרה בשעת חירום, שמפנה אנשים לפרטי קשר או למספר טלפון.

מומלץ לכלול קריאה לפעולה כדי להירשם או כדי להסכים לקבלת התראות. כך תוכלו ליצור מחדש מעורבות בקרב המשתמשים או להודיע להם על פרסום תוכן חדש. כך תוכלו גם לנהל סקרי משתמש בעתיד.

ציטוטים תומכים

"הצ'אט בוט ב-WhatsApp הגדיל בצורה משמעותית מאוד ומעבר לכל דמיון את התפוצה שלנו. היינו צריכים לבנות את השירות כדי ליצור את היכולת לפנות לבעלי עניין שמשפיעים על מקבלי ההחלטות במשקי בית משפחתיים. הצלחנו לעשות זאת על ידי פנייה לאימהות, אבל גם למנהיגים דתיים ומסורתיים", אמר חביב סוליימן, סמנכ"ל תקשורת וקידום נושאים ב-CARE בניגריה.

"אנשים רבים חשבו שהם מדברים עם בן אנוש בצ'אט בזמן אמת וציפו למענה על השאלות האישיות שלהם. האמון התערער בקרב אלה שהשתמשו בצ'אט, מאחר שעבור רובם, זו הייתה הפעם הראשונה שפגשו בצ'אט בוט. הייתה עלייה של 24% (מקו ההתחלה ועד קו הסיום) בהבנה של EPI, שמצביעה על עלייה משמעותית בהבנת החשיבות והנגישות של EPI", אמר טנזין לבונו, סמנכ"ל טכני בכיר לניטור והערכה, יחידת הבריאות האורבנית ב-CARE בבנגלדש. "הערכה איכותנית יכולה לסייע בהבנת ההשפעה שהייתה לצ'אט בוט ובקבלה שלו בקרב הקהילות, כדי להמשיך ולשפר אותו במטרה לספק את צורכי האנשים."