Organisasi Pemerintah

Otoritas Jasa Keuangan

Lembaga pemerintah menggunakan WhatsApp untuk menyederhanakan akses publik ke informasi industri keuangan yang penting

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah lembaga independen di Indonesia yang mengatur dan mengawasi industri jasa keuangan, serta melindungi konsumen yang menggunakan jasa tersebut. Misi OJK adalah menciptakan sistem yang stabil dan berkelanjutan, beroperasi secara adil dan transparan, serta melindungi kepentingan publik. Demi melaksanakan mandat ini, lembaga ini wajib memastikan masyarakat dapat dengan mudah menghubungi OJK untuk mengajukan pertanyaan dan mengakses informasi.

Tantangan

Sebelumnya, masyarakat dapat memperoleh informasi spesifik tentang lembaga keuangan, seperti status hukumnya, dengan menelepon, mengirim email, atau mengunjungi kantor OJK secara langsung. Pada setiap kasus, opsi ini ternyata kurang optimal bagi masyarakat. Pesatnya perkembangan solusi teknologi informasi dan platform media sosial menuntut OJK untuk terus berinovasi dalam memfasilitasi masyarakat untuk memperoleh informasi jasa keuangan. Tujuannya adalah untuk menyediakan akses yang lebih cepat, lebih mudah, dan efektif.

Solusi

OJK memilih WhatsApp sebagai teknologi andalan untuk memfasilitasi komunikasi masyarakat dengan lembaga ini. WhatsApp menawarkan penggunaan yang cepat dan mudah bagi OJK, lembaga keuangan, dan masyarakat. Pilihan ini juga membantu OJK menghemat biaya dibandingkan dengan opsi teknologi lainnya.

Akun WhatsApp resmi Kontak 157 memberi masyarakat akses ke informasi resmi dari OJK mengenai industri keuangan. Salah satu keunggulan utamanya, masyarakat bisa dengan cepat memeriksa apakah suatu lembaga keuangan sudah terdaftar di OJK melalui chatbot. Fitur ini menawarkan perlindungan penting dari potensi penipuan dan kecurangan oleh lembaga yang tidak berizin. Masyarakat hanya perlu mengirimkan pesan ke akun Kontak 157 di WhatsApp untuk memeriksa keabsahan perusahaan keuangan. Jika diperlukan, tersedia juga agen manusia yang siap menjawab pertanyaan.

Hasil

Masyarakat telah jelas menentukan pilihannya. Sejak tahun 2020, WhatsApp telah menjadi saluran komunikasi utama OJK, dan pada Januari 2025, WhatsApp menangani hampir dua pertiga dari semua pertanyaan. Angka ini lebih dari dua kali lipat volume email dan hampir delapan kali lipat lebih banyak dibandingkan panggilan telepon.

Efektivitas OJK meningkat secara signifikan setelah mulai menggunakan kombinasi chatbot dan agen manusia. Sebagian besar pertanyaan mengenai status pendaftaran organisasi keuangan dapat diselesaikan hanya dengan menggunakan chatbot. Produktivitas agen juga meningkat drastis. Ketika agen manusia hanya bisa memproses satu panggilan dalam satu waktu, dengan WhatsApp, mereka bisa mengelola hingga empat percakapan sekaligus.

5x

Peningkatan traffic WhatsApp dibandingkan saluran OJK lainnya

4x

Peningkatan produktivitas agen manusia menggunakan WhatsApp dibandingkan dengan telepon

80%

Persentase pertanyaan tentang pendaftaran organisasi keuangan berhasil diselesaikan melalui chatbot

“Masyarakat memerlukan cara yang tepercaya, murah, dan mudah untuk menghubungi OJK. WhatsApp mampu menghadirkan semua keunggulan tersebut. Kami menggabungkan teknologi chatbot dengan agen manusia khusus untuk menciptakan pengalaman yang cepat, mudah, dan memuaskan bagi masyarakat. Kini masyarakat bisa mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan mereka dengan kemampuan untuk terhubung dengan perwakilan manusia jika mau. Ini merupakan solusi yang saling menguntungkan, meningkatkan produktivitas kami dan meningkatkan pemahaman masyarakat yang kami layani.”

Rudi Agus P. Raharjo
Kepala Departemen Perlindungan Konsumen
Otoritas Jasa Keuangan

Pembelajaran

Memelihara hubungan antarmanusia: Meskipun menggunakan teknologi yang efektif seperti WhatsApp, OJK menyadari bahwa opsi memelihara hubungan antarmanusia tetap menjadi prioritas. Masyarakat merasa lebih terbantu saat bisa berbincang langsung dengan agen, yang pada akhirnya meningkatkan kredibilitas dan efektivitas program.
Mengotomatiskan tugas yang tepat: OJK mengintegrasikan chatbot untuk menangani pertanyaan rutin, sehingga staf bisa lebih fokus membantu mereka yang memiliki masalah lebih rumit dan prioritas lebih tinggi. Perubahan ini memungkinkan lembaga ini melayani lebih banyak orang tanpa mengurangi kualitas atau kecepatan tanggapan.
Menghilangkan hambatan bagi masyarakat: Dengan memanfaatkan WhatsApp, OJK berhasil menghilangkan kendala komunikasi yang selama ini menghambat masyarakat. Hasilnya, pertanyaan lebih cepat tertangani dan sentimen masyarakat terhadap layanan pemerintah menunjukkan peningkatan.
Memilih fitur tepercaya: Saat mengevaluasi berbagai solusi yang tersedia, OJK memilih WhatsApp, saluran terkemuka yang banyak digunakan dan dipercaya oleh masyarakat Indonesia. Karena masyarakat sudah familiar, kepercayaan terbangun secara alami dan penggunaan layanan meningkat pesat.
Melakukan pengukuran secara berkala: Dengan membandingkan data kunci, OJK mampu menilai tingkat keberhasilan program sekaligus melakukan penyempurnaan. Ini termasuk mengukur penggunaan WhatsApp dibandingkan metode lainnya dan tingkat penyelesaian chatbot dibandingkan dengan mengandalkan chatbot plus agen manusia.