정부 기관
Otoritas Jasa Keuangan
대중이 중요한 금융 업계 정보에 간편하게 접근할 수 있도록 WhatsApp을 활용한 정부 기관
OJK(Otoritas Jasa Keuangan)는 금융 서비스 업계를 규제 및 감독하고 해당 서비스를 이용하는 소비자를 보호하는 인도네시아의 독립 기관입니다. 공정하고 투명하게 운영되며 공익을 보호하는 안정적이고 지속 가능한 체계를 만드는 것을 사명으로 삼고 있습니다. 이러한 사명을 다하려면 시민들이 궁금한 점을 물어보고 정보에 접근하기 위해 쉽게 OJK에 연락할 수 있도록 해야 합니다.
도전 과제
예전에는 대중이 기관의 합법적 상태 등 금융 기관에 대한 세부 정보를 알고자 할 때 OJK 사무실에 전화하거나 이메일을 보내고 사무실을 직접 방문해야 했습니다. 이 옵션 중 어느 것도 시민들에게 그다지 편리하지는 않았습니다. 정보 기술 솔루션과 소셜 미디어 플랫폼이 빠르게 발전하면서 OJK는 대중이 금융 서비스 정보를 검색할 수 있는 방법을 끊임없이 혁신해야 할 당면 과제에 직면하게 되었습니다. 목표는 그러한 정보에 더 빠르고 더 쉽고 효과적으로 접근할 수 있도록 만드는 것이었습니다.
솔루션
OJK는 시민들이 관청과 커뮤니케이션할 수 있는 믿을 만한 기술로 WhatsApp을 선택했습니다. WhatsApp은 OJK, 금융 기관, 그리고 대중이 빠르고 간편하게 더 나은 기술로 업그레이드할 방편을 마련해주었습니다. WhatsApp을 선택한 OJK는 다른 기술 옵션보다 비용을 더 아낄 수도 있었습니다.
공식 Kontak 157(콘택트 157) WhatsApp 계정 덕분에 OJK가 금융 업계에 관해 제공하는 공신력 있는 정보를 대중이 이용할 수 있게 되었습니다. 가장 눈에 띄는 혜택으로 시민들이 챗봇을 통해 특정 단체의 OJK 등록 여부를 빠르게 확인할 수 있게 된 것을 들 수 있습니다. 이로 인해 승인되지 않은 기관이 저지를 수 있는 사기로부터 시민들을 보호할 수 있게 되었습니다. 이제 사람들은 간편하게 WhatsApp에서 Kontak 157 계정에 메시지를 보내 금융 회사의 합법성을 확인할 수 있습니다. 필요한 경우 인간 상담원이 질문에 답변하기도 합니다.
결과
대중의 선택은 명백했습니다. WhatsApp은 2020년부터 OJK의 상위 커뮤니케이션 채널로 부상했으며, 2025년 1월 시점에는 전체 문의 중 거의 3분의 2가 WhatsApp에서 이루어지게 되었습니다. 이는 이메일의 2배 이상, 전화 통화의 거의 8배에 달하는 수치입니다.
챗봇과 인간 상담원을 함께 활용하기 시작한 이후로 OJK의 업무 효율성은 상당히 개선되었습니다. 금융 조직의 등록 상태를 확인하는 데 초점이 맞춰진 대부분의 문의를 챗봇만 사용하여 해결할 수 있었으며, 상담원의 생산성도 극적으로 향상되었습니다. 인간 상담원은 한 번에 한 건의 통화만 처리할 수 있는 반면 WhatsApp을 사용한 상담원은 대화를 최대 4건까지 동시에 관리할 수 있습니다.
5배
다른 OJK 채널 대비 WhatsApp 트래픽
4배
전화 대비 WhatsApp을 사용한 인간 상담원의 생산성 증가
80%
챗봇을 통해 해결된 금융 조직의 등록 여부에 관한 문의의 비율
"대중에게는 믿고 OJK에 연락할 수 있는 쉽고 저렴한 방법이 필요했습니다. WhatsApp은 이 모든 혜택을 제공하죠. 저희는 WhatsApp의 챗봇 기능을 전담 인간 상담원과 결합해 시민들을 위한 빠르고 원활하며 만족스러운 경험을 만들었습니다. 이제 사람들은 문의에 대한 답을 즉시 얻고 원한다면 인간 담당자와 이야기할 수도 있어요. 모두에게 이득이 돌아가는 이 솔루션 덕분에 저희는 생산성을 높이고 서비스를 받는 시민들은 지식을 더 키울 수 있게 되었습니다."
루디 아구스 P. 라하르조(Rudi Agus P. Raharjo)
소비자 보호 부서장
Otoritas Jasa Keuangan/금융 서비스 당국
요점
- 인간적인 소통 유지하기: WhatsApp과 같은 효과적인 기술에도 불구하고 OJK는 인간 대 인간 옵션을 유지하는 것이 중요하다는 사실을 깨달았습니다. 시민들은 실시간 상담원과 이야기할 수 있을 때 더 든든한 지원을 받고 있다고 느꼈고, 이는 궁극적으로 프로그램의 신뢰도와 효과를 높이는 결과를 가져왔습니다.
- 적절한 작업 자동화하기: OJK는 일상적인 문의 사항을 처리하기 위한 챗봇을 포함해 직원들의 시간을 아꼈습니다. 아낀 시간으로 직원들은 보다 복잡한 우려 사항과 우선순위가 높은 문제를 가진 사람들을 도울 수 있게 되었습니다. 덕분에 OJK는 서비스 질이나 대응성을 희생하지 않으면서 더 많은 사람에게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
- 대중이 느끼는 불편 요소 없애기: OJK는 WhatsApp을 채택해 시민들에게 불편함을 초래하던 커뮤니케이션 장애물을 제거했습니다. 그 결과, 문의 해결 속도가 빨라졌고 정부 서비스에 대한 대중의 반응도 개선되었습니다.
- 믿을 수 있는 도구 선택하기: OJK는 시중에 나와 있는 여러 솔루션을 평가할 때 인도네시아 사람들이 많이 사용하고 신뢰하며 자리를 확실히 잡은 채널인 WhatsApp을 선택했습니다. 사람들에게 이미 친숙하다는 특성상 많은 이가 확신을 가지고 빠르게 WhatsApp을 채택할 수 있었습니다.
- 중간에 측정하기: OJK는 핵심 데이터를 비교하여 프로그램의 상대적인 성공을 판단하고 필요한 사항을 조정할 수 있었습니다. 이때 OJK는 WhatsApp을 사용하는 경우와 다른 방법을 사용하는 경우의 결과는 물론 챗봇과 인간을 모두 활용하는 경우와 비교한 챗봇의 문제 해결 비율도 측정했습니다.
