Overheidsorganisatie
Otoritas Jasa Keuangan
Overheidsinstantie gebruikt WhatsApp om de toegang van het publiek tot essentiële informatie over de financiële branche te vereenvoudigen
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) is een onafhankelijke instantie in Indonesië die de financiële branche reguleert en monitort en bescherming biedt aan consumenten die gebruikmaken van financiële services. De missie van de instantie is om een stabiel, duurzaam systeem te creëren dat eerlijk en transparant functioneert en het publieke belang behartigt. Om dit mandaat te vervullen, moet de instantie verzekeren dat burgers eenvoudig contact kunnen opnemen met OJK voor vragen en informatie.
Uitdaging
Voorheen konden burgers specifieke informatie over financiële instellingen, zoals hun juridische status, verkrijgen door te bellen of mailen naar een OJK-kantoor of zo'n kantoor te bezoeken. Deze oplossingen waren voor burgers echter niet optimaal. De snelle ontwikkeling van informatietechnologie en socialemediaplatformen dwong OJK om nieuwe manieren te ontwikkelen waarop het publiek informatie over financiële services kon verkrijgen. Het doel was om de toegang sneller, eenvoudiger en effectiever te maken.
Oplossing
OJK koos voor WhatsApp als primaire technologie voor contact tussen burgers en de instantie. WhatsApp maakte een snelle implementatie mogelijk voor zowel OJK, financiële instellingen en het publiek. De keus hielp OJK bovendien om kosten te besparen ten opzichte van andere opties.
Het officiële WhatsApp-account, Kontak 157 (Contact 157) biedt het publiek toegang tot betrouwbare informatie van OJK over de financiële branche. Een van de grootste voordelen is dat burgers nu snel via een chatbot kunnen nagaan of een financiële entiteit bij OJK is geregistreerd. Dit biedt bescherming tegen mogelijke scams en fraude door niet-erkende instellingen. Mensen sturen eenvoudigweg een chatbericht naar het Kontak 157-account om de legitimiteit van het financiële bedrijf te controleren. Indien nodig zijn er ook menselijke medewerkers beschikbaar om vragen te beantwoorden.
Resultaten
Het publiek heeft zijn keus duidelijk al gemaakt. Sinds 2020 is WhatsApp het belangrijkste communicatiekanaal van OJK geworden, en in januari 2025 verliep bijna twee derde van alle informatieverzoeken via dit kanaal. Dat is bijna 2 keer zo veel als het aantal e-mails en bijna 8 keer zo veel als het aantal telefoongesprekken.
De effectiviteit van OJK nam aanzienlijk toe toen de instantie een combinatie van chatbots en menselijke medewerkers ging gebruiken. De meeste informatieverzoeken die draaiden om de registratiestatus van financiële organisaties werden alleen door de chatbot afgehandeld. De productiviteit van medewerkers nam ook enorm toe. Een menselijke medewerker kan slechts één telefoontje tegelijk afhandelen, maar in WhatsApp kunnen medewerkers tot wel 4 gesprekken tegelijk beheren.
5x
meer verkeer via WhatsApp dan via andere OJK-kanalen
4x
hogere productiviteit van medewerkers via WhatsApp in vergelijking met de telefoon
80%
van informatieverzoeken rondom de registratie van financiële organisatie afgehandeld door de chatbot
"Het publiek had behoefte aan een betrouwbare, voordelige en eenvoudige manier om contact op te nemen met OJK. WhatsApp bood al die voordelen. We hebben de chatbottechnologie van WhatsApp gecombineerd met gespecialiseerde medewerkers om burgers een snelle, naadloze en bevredigende ervaring te bieden. Mensen kunnen nu direct antwoord krijgen op hun vragen, met de mogelijkheid om indien gewenst met een medewerker te spreken. Dit is een win-winsituatie die resulteert in een grotere productiviteit voor ons en meer kennis voor de mensen die we van dienst zijn."
Rudi Agus P. Raharjo
Hoofd afdeling Consumentenbescherming
Otoritas Jasa Keuangan/Autoriteit financiële dienstverlening
Bevindingen
- Behoud van menselijke connecties: zelfs met een effectieve technologie als WhatsApp concludeerde OJK dat het behoud van de menselijke optie essentieel was. Burgers voelden zich beter ondersteund als ze de mogelijkheid hadden om met een medewerker te spreken, wat uiteindelijk de geloofwaardigheid en effectiviteit van het programma vergrootte.
- Automatisering van de juiste taken: OJK integreerde chatbots om routinematige verzoeken af te handelen, waardoor personeel vrijkwam dat mensen kon helpen met ingewikkeldere vragen en spoedeisende kwesties. Dit stelde de instantie in staat om meer mensen te helpen zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit of antwoordtijd.
- Minder frictie voor het publiek: door over te stappen op WhatsApp, nam OJK frustrerende obstakels voor burgers weg. Hierdoor nam het aantal informatieverzoeken toe en gingen mensen positiever denken over de dienstverlening door de overheid.
- Gebruik van vertrouwde tools: na evaluatie van de beschikbare oplossingen koos OJK voor WhatsApp, een gevestigd kanaal dat breed wordt gebruikt en vertrouwd door Indonesiërs. Die bekendheid zorgde voor vertrouwen en versnelde de adoptie.
- Gaandeweg meten: OJK kon het relatieve succes van het programma bepalen en verfijningen doorvoeren door kerngegevens te vergelijken. Dit omvatte het meten van het gebruik van WhatsApp tegenover andere methoden en oplossingscijfers van de chatbot in vergelijking met het gebruik van de chatbot plus een medewerker.
