Statlig organisation
Otoritas Jasa Keuangan
Myndighet använder WhatsApp för att förenkla allmänhetens tillgång till viktig information om finansbranschen
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) är en oberoende institution i Indonesien som reglerar och övervakar finanssektorn och skyddar konsumenter som använder dessa tjänster. Dess uppdrag är att skapa ett stabilt och hållbart system som fungerar på ett rättvist och transparent sätt och skyddar allmänhetens intressen. Om de ska uppfylla detta uppdrag måste myndigheten se till att medborgarna enkelt kan kontakta OJK för att ställa frågor och få tillgång till information.
Utmaning
Tidigare kunde allmänheten få specifik information om finansinstitut, som deras juridiska status, genom att ringa, skicka e-post eller besöka ett OJK-kontor personligen. I samtliga fall visade sig alternativet vara mindre än optimalt för medborgarna. Den snabba utvecklingen av it-lösningar och sociala medieplattformar har utmanat OJK att kontinuerligt förnya hur allmänheten kan få tillgång till information om finansiella tjänster. Målet är att göra tillgången snabbare, enklare och effektivare.
Lösning
OJK valde WhatsApp som sin teknik för att göra det möjligt för medborgarna att kommunicera med myndigheten. WhatsApp erbjöd en snabb och enkel uppstart för OJK, finansinstitut och allmänheten. Valet hjälpte också OJK att spara kostnader jämfört med andra tekniska alternativ.
Det officiella WhatsApp-kontot Kontak 157 (Kontakt 157) ger allmänheten tillgång till officiell information från OJK om finansbranschen. En av de mest uppenbara fördelarna är att medborgarna snabbt kan avgöra om ett finansiellt företag är registrerat hos OJK via en chattbot. Detta erbjuder viktigt skydd mot eventuella bedrägerier och bluffar från obehöriga institutioner. Personer skickar helt enkelt ett meddelande till Kontak 157-kontot på WhatsApp för att kontrollera finansföretagets legitimitet. Vid behov finns även mänskliga ombud tillgängliga för att svara på frågor.
Resultat
Allmänheten har tydligt gjort sitt val. Sedan 2020 har WhatsApp blivit OJK:s främsta kommunikationskanal – och i januari 2025 stod den för nästan två tredjedelar av alla förfrågningar. Det är mer än dubbelt så mycket som e-post och nästan åtta gånger mer än telefonsamtal.
OJK:s effektivitet ökade avsevärt när de började använda en kombination av en chattbot och mänskliga ombud. De flesta förfrågningar som handlade om att kontrollera finansiella organisationers registreringsstatus kunde hanteras enbart med hjälp av chattboten. Ombudens produktivitet ökade också dramatiskt. Medan ett mänskligt ombud endast kan hantera ett samtal åt gången kan ombud med WhatsApp hantera upp till fyra samtal samtidigt.
5 ×
WhatsApp-trafik jämfört med andra OJK-kanaler
4 ×
ökning av produktivitet hos mänskliga ombud som använder WhatsApp jämfört med telefonen
80 %
andel förfrågningar om registrering av finansiella organisationer som har lösts via chattbot
"Allmänheten behövde ett pålitligt, billigt och enkelt sätt att kontakta OJK. WhatsApp erbjuder alla dessa fördelar. Vi kombinerade WhatsApps chattbot-teknik med dedikerade mänskliga ombud för att skapa en snabb, smidig och tillfredsställande upplevelse för medborgarna. Nu kan personer få omedelbara svar på sina frågor och även kontakta en kundtjänstmedarbetare om de vill. Det är en vinn-vinn-situation som leder till ökad produktivitet för oss och mer kunskap för de vi betjänar."
Rudi Agus P. Raharjo
Department Head of Consumer Protection
Otoritas Jasa Keuangan/Financial Services Authority
Lärdomar
- Upprätthålla en mänsklig kontakt: Trots en effektiv teknik som WhatsApp fann OJK att det var viktigt att behålla möjligheten till mänsklig kontakt. Medborgarna kände sig mer stödda när de hade möjlighet att prata med ett levande ombud, vilket i slutändan ökade programmets trovärdighet och effektivitet.
- Automatisera rätt uppgifter: OJK införde chattbotar för att hantera rutinfrågor, vilket frigjorde personal som nu kan hjälpa kunder med mer komplexa problem och högre prioritet. Denna förändring gjorde det möjligt för byrån att betjäna fler personer utan att kompromissa med kvaliteten eller svarsfrekvensen.
- Ta bort friktion för allmänheten: Genom att införa WhatsApp har OJK undanröjt frustrerande kommunikationshinder för medborgarna. Som ett resultat av detta påskyndades utredningarna och allmänhetens inställning till myndigheternas tjänster förbättrades.
- Välja pålitliga verktyg: Vid utvärderingen av tillgängliga lösningar valde OJK WhatsApp, en väletablerad kanal som används flitigt och är väl betrodd av indonesierna. Denna förtrogenhet ingav förtroende och påskyndade införandet.
- Mäta längs vägen: OJK kunde fastställa programmets relativa framgång och göra förbättringar genom att jämföra nyckeldata. Dessa omfattade mätning av WhatsApp-användning jämfört med andra metoder och chattbot-lösningsfrekvens jämfört med att förlita sig på en chattbot plus en mänsklig operatör.
