政府機構
Otoritas Jasa Keuangan
政府機構使用 WhatsApp 簡化大眾獲取重要金融業資訊的管道
印尼金管會（Otoritas Jasa Keuangan，OJK）是印尼的一個獨立機構，負責監管和監督金融服務業，並保護使用這些服務的消費者。其使命是建立一個穩定、永續的金融體系，該體系需要公平、透明地運作，並保護公眾利益。為履行這項使命，該機構必須確保公民能夠很容易地聯絡 OJK 以提出問題並獲取資訊。
挑戰
過去，大眾若想查詢金融機構的特定資訊（例如其法律地位），只能透過打電話、傳送電子郵件或親自前往 OJK 辦公室等方式。這些方式對民眾來說並不是很方便。資訊科技解決方案與社群媒體平台的快速發展，促使 OJK 不斷地創新，以思考如何讓民眾取得金融服務資訊。目標是讓資訊取得更快速、更容易且有效。
解決方案
OJK 選擇 WhatsApp 作為其首選技術，讓民眾能夠用來與該機構溝通。WhatsApp 為 OJK、金融機構和民眾提供了快速、簡單的上手方式。與其他技術選項相比，這也可幫助 OJK 節省成本。
官方的 Kontak 157（Contact 157）WhatsApp 帳號讓大眾可以取得 OJK 提供的金融產業官方資訊。其中一項最明顯的優點是，民眾可以透過聊天機器人快速查詢某家金融機構是否已在 OJK 登記。這提供了重要的保護，以防止未經授權機構可能會進行的詐騙和欺詐。民眾只需要在 WhatsApp 上傳送訊息給 Kontak 157 帳號，即可查驗該金融公司的合法性。如有需要，也有真人客服可提供協助。
成果
民眾已經明確做出選擇。自 2020 年以來，WhatsApp 已成為 OJK 最主要的溝通管道，截至 2025 年 1 月，WhatsApp 處理了近三分之二的所有查詢。這比電子郵件的數目多出兩倍以上，而且幾乎是電話諮詢次數的八倍。
自從開始結合使用聊天機器人與真人客服後，OJK 的效率大幅提升。大多數查詢金融機構註冊狀態的問題僅靠聊天機器人就能解決。客服人員的工作效率也顯著提高。相比之下，真人客服一次只能處理一通電話，但透過 WhatsApp，客服人員最多可同時處理四個對話。
5 倍
與其他 OJK 管道相比的 WhatsApp 流量
4 倍
與使用電話相比，使用 WhatsApp 的客服人員工作效率提高幅度
80%
透過聊天機器人解決的金融機構註冊查詢百分比
「大眾需要一個值得信賴、費用低廉且方便的管道來聯繫 OJK。WhatsApp 正好擁有前述這些優點。我們將其聊天機器人技術與專屬的真人客服結合，為民眾打造出快速、流暢且令人滿意的體驗。現在，民眾查詢時不僅可以獲得即時回覆，還能在需要時與真人代表聯繫。這種雙贏的做法不僅提升了我們的生產力，也讓服務對象獲得更多資訊。」
Rudi Agus P. Raharjo
消費者保護部門主管
Otoritas Jasa Keuangan／金融服務監管局
心得
- 維持人際聯繫：即使採用了像 WhatsApp 這樣高效的技術，OJK 發現保留真人互動的選項是關鍵。當民眾能夠與真人客服對話時，他們會感受到獲得更多的支援，這最終也提升了該計畫的公信力與成效。
- 自動化處理適當的任務：OJK 導入了聊天機器人來處理例行查詢，讓員工能夠騰出時間處理更複雜且優先順序更高的問題。這種轉變讓該機構能夠服務更多人，同時不犧牲品質或回覆速度。
- 為民眾消除阻礙：OJK 透過採用 WhatsApp，為民眾消除了令人沮喪的溝通障礙。因此，查詢解決速度加快，公眾對政府服務的滿意度也隨之提升。
- 選擇值得信賴的工具：在評估可用的解決方案時，OJK 選擇了 WhatsApp，這是一個在印尼廣泛使用並深受民眾信賴的成熟管道。這份熟悉感帶來信心並加快了採用速度。
- 持續衡量成效：OJK 能夠透過比較關鍵資料來判斷計畫的相對成效並進行調整，這些資料包括比較使用 WhatsApp 與其他方式，以及比較僅使用聊天機器人與聊天機器人加真人的解決率。
