Atendimento ao cliente por conversa ao vivo: como as conversas ao vivo viabilizam o suporte em tempo real

Garantir a satisfação dos clientes é uma das tarefas mais importantes de uma empresa. Contudo, tem sido cada vez mais difícil oferecer um atendimento ao cliente rápido e consistente. Nos dias de hoje, os clientes entram em contato com empresas por uma ampla variedade de canais: email, redes sociais, SMS e telefone. Como resultado, a experiência pode ser fragmentada e frustrante. De acordo com o Relatório Global de Envolvimento do Cliente (disponível em inglês) da Vonage, 65% dos consumidores relatam que as longas esperas para falar com um atendente são um aborrecimento frequente e consideram esse um problema crítico das comunicações com clientes. Por outro lado, 42% afirmam querer informações rápidas por conversa ou mensagem, mesmo nos casos em que ligações telefônicas são a única opção.

O suporte por conversa ao vivo ajuda a resolver esses desafios, já que oferece soluções em tempo real para reduzir os pontos de tensão e os tempos de espera. Vamos descobrir como o atendimento ao cliente por conversas ao vivo ajuda as empresas a resolver brechas de comunicação e atender às expectativas de clientes com um atendimento excepcional.

O suporte por conversa ao vivo é uma ferramenta de comunicação por texto, em tempo real, que permite que os clientes conversem diretamente com agentes de suporte em sites, nas redes sociais, por SMS, no WhatsApp e usando outras tecnologias de mensagens. Com essa ferramenta, os clientes recebem atendimento personalizado de forma imediata, muitas vezes em widgets de conversa. Assim, é possível resolver pedidos de clientes mais rapidamente e melhorar a experiência geral de atendimento. Esse tipo de suporte pode ser iniciado pelo cliente ou pela marca e, ainda, pode servir como uma ferramenta informativa ou de marketing.

No atendimento ao cliente por conversa ao vivo, os clientes seguem instruções em etapas para ajudar a resolver as questões de forma rápida e eficiente. Esse suporte sob demanda ajuda as empresas a oferecer aos clientes o que eles procuram (soluções rápidas) e evitar desdobramentos negativos, como carrinhos abandonados ou perda de clientes.

Vantagens das conversas ao vivo para solucionar atendimentos sem complicações

• Interação em tempo real: diferentemente dos emails ou tíquetes de atendimento, as conversas ao vivo oferecem uma comunicação em tempo real. Um total de 87% das conversas ao vivo recebem boas avaliações de nível de satisfação do cliente.
• Integração simplificada: com as conversas ao vivo, as empresas podem integrar o suporte às jornadas do cliente e aos sistemas já usados, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de comércio eletrônico. Essa compatibilidade é apenas um dos motivos que têm levado a um aumento do uso de canais de mensagens empresariais.

Dependendo do tamanho da empresa, as equipes de atendimento ao cliente podem precisar monitorar as janelas de conversa o tempo todo. Essa prática pode drenar recursos e reduzir a disponibilidade nos períodos de pico.

As conversas ao vivo gerenciadas oferecem assistência sob demanda de agentes treinados, que cuidam de várias conversas ao mesmo tempo. Essas experiências podem começar com uma etapa automatizada, com opções definidas previamente ou perguntas que classificam o pedido do cliente, permitindo que as pessoas recebam a ajuda que precisam mais rapidamente. Além disso, os dados dessas conversas ajudam as empresas a entender os pontos considerados problemáticos pelos clientes e a melhorar as estratégias de suporte.

As conversas ao vivo gerenciadas podem se tornar uma ferramenta valiosa para monitorar as jornadas dos clientes, fornecer informações para programas de treinamento e desenvolver processos de suporte mais efetivos com o tempo.

Os chatbots são programas automatizados que usam ferramentas de IA e aprendizado de máquina para oferecer respostas rápidas a dúvidas de clientes. Já as conversas ao vivo gerenciadas podem incluir chatbots, mas sempre contam com uma pessoa que pode intervir para ajudar em questões mais complexas.

Na maioria das vezes, os clientes buscam respostas imediatas, sem a frustração de passar um longo tempo na espera em uma ligação ou aguardar dias para receber uma resposta por email. As conversas ao vivo ajudam a oferecer respostas imediatas, sem perder o toque de atendimento personalizado. Os benefícios do atendimento ao cliente por conversa ao vivo podem incluir:

• Respostas mais rápidas: os agentes respondem em minutos, resolvendo problemas rapidamente e demonstrando comprometimento com o atendimento ao cliente.
• Maiores taxas de engajamento: conversas B2C em tempo real ajudam a aumentar as taxas de resposta e, assim, manter o engajamento do cliente, que se sente valorizado.
• Melhor retenção de clientes: a assistência imediata desenvolve conexões emocionais positivas, que podem transformar consumidores indecisos em clientes fiéis e defensores da marca.
• Suporte para questões complexas: os agentes podem guiar os clientes em processos de várias etapas, solucionar problemas, oferecer soluções personalizadas e ajudar a resolver questões complexas de maneira mais cuidadosa.
• Métricas valiosas: as plataformas de conversa ao vivo oferecem métricas abrangentes, como tempos de resposta, taxas de resolução, níveis de satisfação do cliente e transcrições detalhadas de mensagens. Essas métricas podem revelar pontos que precisam ser melhorados e fornecer informações para o desenvolvimento de produtos.

Os aplicativos e softwares de conversa ao vivo são essenciais para empresas que buscam alcançar o maior potencial de atendimento. Usando soluções inovadoras para conversas ao vivo, como apps, APIs e integrações de terceiros, como as integrações oferecidas na Plataforma do WhatsApp Business, as empresas podem melhorar as interações com clientes de modo significativo e expandir o alcance do atendimento. Os melhores aplicativos e softwares de conversa ao vivo incluem:

• Soluções que operam em vários canais ao mesmo tempo, para que os clientes possam escolher a forma de comunicação de preferência.
• Funcionalidades que estão sempre ativas e ajudam a garantir que nenhum pedido fique sem resposta, independente do momento ou da maneira em que o cliente entra em contato.
• Opções de personalização avançadas que permitem que as empresas adaptem a experiência para deixá-la com a cara da marca, mantendo consistência na qualidade do atendimento.
• Recursos automatizados, como encaminhamento inteligente que conecta os clientes a agentes qualificados, criação de tíquetes automatizada para problemas complexos e acesso em tempo real ao histórico do cliente e aos dados da conta.

Por exemplo, a Plataforma do WhatsApp Business permite que as empresas usem integrações de terceiros avançadas, que ajudam os clientes a receber respostas relevantes rapidamente, transferir a conversa para um atendente humano quando necessário, consultar dados de cobrança e enviar tíquetes de suporte: tudo dentro de um ambiente de mensagens bem conhecido.

Principais estratégias de implementação:

1. Defina processos de aceitação e expectativas claros: respeite a privacidade dos dados, com transparência sobre os tempos de resposta e se o cliente está conversando com um humano ou um robô.
2. Mantenha a organização da conversa: mantenha as informações das conversas organizadas em tópicos para evitar repetições.
3. Ofereça documentações e treinamentos abrangentes para a equipe: treine sua equipe de suporte, ensinando os procedimentos corretos para oferecer atendimento ao cliente. O treinamento ajuda a evitar confusões e possibilita um atendimento mais personalizado.
4. Implemente comunicações proativas: tente prever as necessidades dos clientes usando as opções de personalização para oferecer soluções, recompensas e até mesmo ressarcimentos sem que o cliente precise pedir.
5. Tenha capacidade de resposta rápida: ajude a garantir tempos de resposta mais curtos, encaminhando as soluções com ajuda de ferramentas e membros da equipe, principalmente em períodos de pico, como nas festas de fim de ano e promoções sazonais. Colete dados das conversas de forma contínua, para otimizar os fluxos dos clientes e manter as informações atualizadas com as ofertas mais recentes da empresa.

Ao implementar o atendimento por conversa ao vivo para fortalecer o relacionamento com o cliente, é importante considerar todas as maneiras em que os clientes podem interagir com sua empresa nesse canal. Confira cinco exemplos comuns de conversa ao vivo com interações com clientes em diferentes etapas da jornada de conversa:

1. Saudação pessoal
   
   “Olá, [Nome]! Como posso ajudar?”
   
   Adicionar um toque de personalização pode ajudar os clientes a sentir valorização e cuidado, o que fortalece a lealdade à marca.
   
2. Suporte proativo
   
   "Vi que seu pedido chegará depois do previsto. Posso oferecer um desconto na sua próxima compra?"
   
   Use o contexto do cliente para oferecer ajuda e incentivos proativos. Assim, os clientes sentirão que a marca não só atende às suas necessidades, mas supera expectativas.
   
3. Respostas rápidas
   
   "Vou procurar essa informação para você agora mesmo. Pode levar alguns minutos, mas estou aqui se você tiver alguma dúvida."
   
   As conversas ao vivo devem oferecer respostas rápidas, mas algumas tarefas podem demandar mais tempo. É importante comunicar essas questões de forma clara e consistente.
   
4. Encaminhamento
   
   "Vou conectar você a um especialista."
   
   Encaminhe o atendimento nos casos em que o chatbot ou agente de suporte não consegue resolver o problema.
   
5. Links de referência
   
   "Confira nossas perguntas frequentes: [Link]"
   
   Insira links que abrem uma nova aba nos casos em que outros recursos podem ajudar, como para descontos, páginas de produtos ou páginas de acompanhamento de tíquetes.

O atendimento ao cliente por conversa ao vivo pode oferecer experiências valiosas e oportunas ao cliente, além de fornecer insights importantes para a empresa. Para pequenas empresas no WhatsApp, o app WhatsApp Business oferece recursos essenciais para automação da interação com o cliente, como as mensagens de saudação e ausência, além de ferramentas integradas, como as respostas rápidas e etiquetas de conversas. Para empresas que precisam de soluções em maior escala, a Plataforma do WhatsApp Business possibilita uma automação avançada com chatbots e fluxos de trabalho que respondem a perguntas frequentes, encaminham pedidos e enviam atualizações em grande escala.

Combinando as capacidades da Plataforma do WhatsApp Business com os conhecimentos dos Business Messaging Partners, que podem ajudar a integrar o atendimento por conversa ao vivo aos fluxos de trabalho, as empresas conseguem oferecer um suporte altamente funcional e genuinamente fácil de usar.

Aprimorar o atendimento ao cliente pode parecer um processo caro e complexo, que exige investimento em equipes e softwares e treinamento contínuo. O suporte por conversa ao vivo ajuda a simplificar o alcance desse serviço, permitindo reduzir atritos e despesas de treinamento, ao mesmo tempo em que aumenta as taxas de engajamento. Oferecer experiências de suporte por conversa ao vivo no WhatsApp significa adotar uma vantagem estratégica que vai de encontro aos clientes de uma maneira que pode ser ampliada à medida que sua empresa cresce.