Aplicación de las políticas sobre spam y de la plataforma de WhatsApp Business

Para mantener la alta calidad de las experiencias a gran escala en la plataforma de WhatsApp Business, WhatsApp aplicará sanciones a las cuentas de WhatsApp Business que infrinjan de manera reiterada la Política de mensajes de WhatsApp Business, la Política de comercio de WhatsApp o las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.

El objetivo de esta guía es informar a los negocios sobre cómo funciona este sistema de aplicación de políticas y sobre la experiencia del producto.

Cómo funciona

En un primer momento, las cuentas de WhatsApp Business recibirán una advertencia en la que se les brindará la información sobre la política que infringieron.

Si las cuentas comerciales infringen de manera reiterada las Condiciones del servicio de WhatsApp Business, como las secciones referidas al envío de spam, la clasificación errónea de plantillas o las categorías de alto riesgo de las políticas, como contenido adulto, venta de alcohol o tabaco, drogas, apuestas y suplementos peligrosos, es posible que comiencen a sufrir restricciones en el envío de mensajes, cuya duración se incrementará gradualmente.

Por ejemplo:

• Entre 1 y 3 días de bloqueo para enviar mensajes de plantillas de marketing, utilidad y autenticación, y para agregar números de teléfono a la cuenta.
• Entre 5, 7 y 30 días de bloqueo para enviar cualquier mensaje y agregar números de teléfono a la cuenta.
• Un bloqueo de cuenta, que es un bloqueo por tiempo indeterminado para enviar cualquier mensaje, que solo se puede eliminar mediante una apelación.
• Si la empresa no realiza cambios después de haber recibido varias advertencias y de que se hayan aplicado bloqueos o limitado sus funciones, es posible que se la desactive de la plataforma de WhatsApp Business.

En los casos en los que exista evidencia de que se produjo una infracción de la política que provoca un daño grave a los usuarios, como explotación infantil, estafas, terrorismo o venta de drogas ilegales, WhatsApp dará de baja inmediatamente las cuentas comerciales correspondientes.

También podemos limitar o dar de baja tu cuenta de WhatsApp si esta recibe una cantidad excesiva de comentarios negativos de los usuarios.

Las infracciones pueden apelarse o reconocerse en función del tipo de infracción y los requisitos.

Experiencia del producto

Contamos con una amplia experiencia del producto, por lo que los negocios y los proveedores de soluciones comerciales pueden acceder a través de varios canales a la información referida a infracciones, que resulta transparente, detallada y práctica.

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Más información

Inicio de ayuda para empresas

Si una cuenta de empresa infringe una política, se puede encontrar información adicional sobre dicha infracción en la sección Inicio de ayuda para negocios de Meta Business Suite o del administrador comercial de Meta.

Para acceder al inicio de ayuda para empresas en Meta Business Suite:

1. Inicia sesión en Meta Business Suite.
2. Haz clic en Todas las herramientas en el menú de la izquierda y, luego, en Inicio de ayuda para empresas.
3. Haz clic en Resumen de la cuenta (el icono del velocímetro) ubicado en el menú de la izquierda, de ser necesario.

Para acceder al inicio de ayuda para empresas en el administrador comercial:

1. Inicia sesión en el administrador comercial.
2. Haz clic en el icono de Todas las herramientas (tres líneas horizontales) que se ubica en la parte superior de la página y, luego, haz clic en Inicio de ayuda para empresas.
3. Haz clic en Resumen de la cuenta (el icono del velocímetro) ubicado en el menú de la izquierda, de ser necesario.

Comprender las infracciones

Las actualizaciones de las infracciones incluyen la siguiente información:

• Un resumen de la política que se infringió y un enlace a la propia política.
• Ejemplos de qué contenido está permitido o no según esa política.
• Si la cuenta tiene una restricción activa y que pasará si se repite la infracción.
• Cómo evitar infracciones futuras de las políticas y enlaces a recursos útiles.
• Cómo apelar.

Las notificaciones sobre las infracciones:

• Se muestran en el Centro de notificaciones del administrador comercial y también como banner en el administrador de WhatsApp.
• Se envían como correo electrónico a todos los administradores configurados en el administrador comercial.

  • Para garantizar que las notificaciones se entreguen correctamente, es necesario asegurarse de que la información del administrador que se muestra en el administrador comercial sea exacta y que esté actualizada.
• Se envían como notificaciones a través de webhooks a todos los suscriptores.

Medidas de aplicación de políticas

Se podrán restringir o desactivar las cuentas según la cantidad de infracciones y su gravedad. En Inicio de ayuda para empresas, se pueden ver las restricciones específicas y la información sobre los siguientes pasos y la posibilidad de solicitar la revisión de una infracción a la política en particular.

Las cuentas restringidas o desactivadas también pueden apelar o reconocer las infracciones. Si se revierten las infracciones después de la apelación o el reconocimiento, la cuenta retorna a su estado anterior.

Webhooks

Integra las cuentas con los webhooks para recibir notificaciones en tiempo real sobre los cambios que se realicen en la cuenta de WhatsApp Business (WABA). Suscríbete al webhook account_update para recibir notificaciones en tiempo real respecto de si una cuenta infringió una política y, si corresponde, qué tipo de restricción se les impuso a los mensajes y cuál es la duración de dicha restricción. De esta manera, las empresas se aseguran de que se pueda modificar rápidamente el comportamiento para evitar advertencias o medidas adicionales de aplicación de políticas.

Apelaciones

Si una empresa considera que cumple con las políticas de WhatsApp, podrá apelar la infracción impuesta solicitando una revisión. Cuando una empresa apela una infracción, el equipo de WhatsApp revisa el caso en relación con la política de infracciones y decide si resulta necesario reconsiderar la infracción. Es posible que esta revisión lleve a que se revierta la infracción.

Se solicita la revisión de la decisión de la siguiente manera:

1. En la página Inicio de ayuda para empresas, haz clic en la cuenta de WhatsApp Business correspondiente.
2. Selecciona la infracción de la lista y haz clic en Solicitar revisión.
3. Se abre un cuadro de diálogo en el administrador comercial. Ingresa detalles complementarios y haz clic en Enviar.
4. Después de enviar los detalles, la solicitud y la infracción pasan a la pestaña En revisión.
5. Se enviará la decisión tomada después de revisar la apelación a través del administrador comercial, lo que suele demorar entre 24 y 48 horas. La infracción apelada seguirá como Sin cambios o cambiará a Revertida.

Prevenir infracciones futuras

• Lee la Política de comercio y la Política de WhatsApp Business, y revisa este artículo, en el que se responden preguntas frecuentes sobre estas políticas.
• Suscríbete a los webhooks account_update para recibir notificaciones en tiempo real respecto de si una cuenta comercial infringió una política y, si corresponde, el tipo y la duración de la restricción que se impuso a los mensajes.
• Ajusta el comportamiento en la plataforma de manera rápida para evitar recibir advertencias o medidas de aplicación de políticas.
• Revisa las prácticas recomendadas para enviar mensajes de alta calidad en WhatsApp según lo que se define en la Política de mensajes de WhatsApp Business.