सरकारी और गैर-लाभकारी संगठनों के लिए Meta की एक पहल

केस स्टडी

केयर (CARE)

केयर (CARE) ने बच्चों के टीकाकरण को प्रमोट करने के लिए दो नए चैटबॉट लॉन्च किए

सारांश

केयर (CARE) ने बच्चों के टीकाकरण को प्रमोट करने के लिए WhatsApp पर दो नए चैटबॉट लॉन्च किए. इनमें से एक चैटबॉट बांग्लादेश और दूसरा नाइजीरिया में लॉन्च किया गया. चैटबॉट ने एंगेज करने वाले और आसानी से उपयोग किए जाने वाले फ़ॉर्मेट में टीकाकरण से जुड़ी जानकारी लोगों तक पहुँचाई.

चुनौती

केयर (CARE) गरीबी को खत्म करने के लिए काम करने के दुनिया भर के प्रयासों में एक ग्लोबल लीडर है. केयर (CARE) दुनिया भर में जिंदगी बचाने, गरीबी को हराने और सामाजिक न्याय दिलाने के लिए काम करता है.

बांग्लादेश में, संक्रामक बीमारियों के खिलाफ़ टीकाकरण के बारे में जानकारी देने वाले सरकार के सफल प्रोग्राम की परफ़ॉर्मेंस में COVID-19 महामारी बढ़ने के दौरान गिरावट आई. 2022 में टीकाकरण को आगे बढ़ाने वाले प्रोग्राम (EPI) के सेंटर फिर से खुलने के बाद, केयर (CARE) बांगलादेश की टीम लोगों को टीकाकरण की जानकारी देना चाहती थी. साथ ही, वे अपने बच्चों के लिए टीकाकरण सुरक्षित करने के लिए EPI सेवाओं का उपयोग करने वाली माताओं की संख्या में बढ़ोतरी करना चाहती थी.

नाइजीरिया में, टीकाकरण के द्वारा रोकी जा सकने वाली संक्रामक बीमारियों से हर साल हज़ारों की मौत हो जाती है, फिर भी 40% बच्चे टीकाकरण के लिए आवश्यक उम्र में बच्चों के लिए ज़रूरी टीके नहीं लगवा पाते हैं. 2021 से, केयर (CARE) नाइजीरिया का लाफ़ियायेन यारा (स्वस्थ बच्चा) प्रोजेक्ट ने पूर्वोत्तर राज्य योबे में 5 साल से कम उम्र के बच्चों में संक्रामक रोगों को कम करने के लिए काम किया है. प्रोग्रामिंग के प्रभाव को और बढ़ाने के लिए, केयर (CARE) नाइजीरिया ने योबे राज्य के सोशल मीडिया इन्फ़्लुएंसर के साथ कोलेबरेशन किया और डिजिटल सोशल एंड बीहैव्यरल चेंज कम्युनिकेशन (SBCC) कैंपेन चलाकर छोटी उम्र के बच्चों के लिए ज़रूरी टीकाकरण को प्रमोट किया. टीम अपनी टार्गेट की गई जनसंख्या के लिए टीके की जानकारी देने वाला ऑटोमेटेड सिस्टम भी बनाना चाहती थी.

समाधान

Meta के सपोर्ट से, केयर (CARE) ने Turn.io प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए ऑटोमेटेड चैटबॉट बनाए. जिसने बांग्लादेश और नाइजीरिया में लोगों को बच्चों को लगाए जाने वाले ज़रूरी टीकों के बारे में जानकारी दी. चैटबॉट की विज़िबिलिटी दिसंबर 2022 से फ़रवरी 2023 तक चलाए गए Facebook विज्ञापन कैंपेन से बूस्ट हो गई.

चैटबॉट के लिए कंटेंट डेवलपमेंट इस आकलन के साथ शुरू हुआ कि टीकाकरण से जुड़ी कौन-सी जानकारी लोगों तक पहुँचाने के लिए सबसे महत्वपूर्ण थी.

बांग्लादेश का विज्ञापन कैंपेन में स्थानीय रूप से डिज़ाइन किए गए स्टेटिक और वीडियो विज्ञापन शामिल थे, जिसमें एंगेज करने वाले ऐनिमेशन, भरोसेमंद मैंसेंजर्स और आकर्षक कॉपी का उपयोग करके टीकाकरण के फ़्री में उपलब्ध होने पर ज़ोर दिया गया था. हर विज्ञापन को चैटबॉट से लिंक किया गया था.

टीके के क��लेंडर वाले विज्ञापन ने बच्चों को टीके लगाने के सही समय की महत्वपूर्ण जानकारी दी और इससे सबसे ज़्यादा संख्या में पोस्ट एंगेजमेंट जेनरेट हुआ.

नाइजीरिया के विज्ञापन कैंपेन में ऐसे स्टेटिक विज्ञापनों को दिखाया गया जिनमें नाइजीरिया के सोशल मीडिया इन्फ़्लुएंसर की फ़ोटो और यादें ताज़ा करने वाली कॉपी का उपयोग किया गया, जिसमें टीकाकरण के फ़्री में उपलब्ध होने पर ज़ोर दिया गया था. हर विज्ञापन को चैटबॉट से लिंक किया गया था. नाइजीरिया ने बांग्लादेश के सबसे अच्छे परफ़ॉर्म करने वाले टीके के कैलेंडर विज्ञापन से भी प्रेरणा ली.

दोनों ��ैंपेन में तीन चरण शामिल थे. पहले और दूसरे चरण में चैटबॉट के विज्ञापन दिखाए गए, तीसरे और आखिरी चरण में चैटबॉट यूज़र को रीटार्गेट किया गया और चैटबॉट के सर्वे फ़ीचर को प्रमोट किया गया.

परिणाम

दोनों कैंपेन दिसंबर 2022 से फ़रवरी 2023 तक चले.

बांगलादेश के परिणाम

चैटबॉट और विज्ञापन कैंपेन बांगलादेश के 34.2 मिलियन लोग तक पहुँचा और इससे 123,918 यूनिक चैट शुरू हुई.

14% (17,318 लोगों) ने केयर (CARE) कंट्री ऑफ़िस से आगे के टीकाकरण से जुड़े मैसेज पाने का विकल्प चुना.

प्लेटफ़ॉर्म में यूज़र का फ़ीडबैक लेने के लिए किए गए सर्वे में पाया गया कि 89.7% लोगों ने बताया कि वे दूसरे लोगों को चैट सर्विस का उपयोग करने का सुझाव देंगे.

पोस्ट एंगेजमेंट 662,722 थे और कुल मिलाकर उनका शेयर रेट 0.083% (जो केयर (CARE) के बेंचमार्क से ज़्यादा है) था.

हर यूज़र के लिए औसतन चैट की संख्या 5.7 मैसेज थी.

नाइजीरिया के परिणाम

चैटबॉट और विज्ञापन कैंपेन 3.6 मिलियन लोगों तक पहुँचा, जिसमें मुख्य रूप से पूर्वोत्तर नाइजीरियाई राज्यों के लोग शामिल थे. साथ ही, इसने कुल मिलाकर 15,000 यूनिक चैट की शुरुआत की.

18% (2,700 लोगों) ने केयर (CARE) कंट्री ऑफ़िस से आगे के टीकाकरण से जुड़े मैसेज पाने का विकल्प चुना.

ऐप में यूज़र का फ़ीडबैक लेने के लिए किए गए सर्वे में पाया गया कि 76.6% जवाब देने वालों ने बताया कि वे अपने परिवार और दोस्तों को चैटबॉट का उपयोग करने का सुझाव देंगे.

केयर (CARE) नाइजीरिया ने कुल मिलाकर 95,400 पोस्ट एंगेजमेंट हासिल किए और उसका पूरा शेयर रेट 0.037% था जो बेंचमार्क से ज़्यादा है.

योबे राज्य, जहाँ नाइजीरिया के ऑफ़लाइन प्रोग्राम को टार्गेट किया गया था, उसे अन्य क्षेत्रों की तुलना में सबसे ज़्यादा एंगेजमेंट रेट (39.5%) मिला.

हर यूज़र के लिए चैट की औसत संख्या 9.7 मैसेज थी, जो केयर (CARE) बांगलादेश के चैटबॉट में की गई चैट की औसत संख्या से 70% ज़्यादा बड़ी थी.

सीखने लायक चीज़ें

ऑडियंस एंगेजमेंट बढ़ाने और सार्थक चैट शुरू करने के लिए Meta के मैसेजिंग समाधान एक्सप्लोर करें.

अच्छी तरह देख लें कि आप जिस भाषा का उपयोग कर रहे हैं, वे उन लोगों के लिए उचित है जिन तक आपको पहुँचना है. आपका चैटबॉट कितना भी शानदार क्यों न हो, अगर आपकी ऑडियंस इसकी भाषा को नहीं समझ सकती, तो संभावित प्रभाव में रुकावट आती है.

कंटेंट को “बातचीत जारी रखने” के लक्ष्य के लिए बनाना ज़रूरी है. खुद से पूछें, आप उपयोगकर्ता को चैट जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करने वाला कंटेंट कैसे बना रहे हैं? औसतन हर यूज़र 2-3 मैसेज तक चैट करता है. इस बात पर विचार करें कि शुरुआती 2-3 चैट में उपयोगी और असरदार कंटेंट उपलब्ध कराने के साथ-साथ क्विज़ ज��सी चीज़ें शामिल करके ज़्यादा से ज़्यादा एंगेजमेंट पाने के तरीके पर भी विचार करें.

ऐसे कैरेक्टर का उपयोग करें जो SMS और टेक्स्ट मैसेज के लिए आम हैं, जैसे कि अपनी कॉपी प्रभावी बनाने के लिए इमोजी, कम शब्द और कीवर्ड का उपयोग करना.

'हेल्प' कैच-ऑल मैसेज शामिल करें जो लोगों को संपर्क जानकारी या आपातकालीन स्थिति में कॉल करने के लिए एक नंबर पर डायरेक्ट करे.

सब्सक्राइब करने या नोटिफ़िकेशन के लिए ऑप्ट इन करने के लिए कॉल टू एक्शन शामिल करें. इस तरह, आप यूज़र को फिर से एंगेज कर सकते हैं या नया कंटेंट उपलब्ध होने पर आपको नोटिफ़िकेशन मिलेगा. इससे आप आगे यूज़र सर्वे भी करवा सकते हैं.

सपोर्ट करने वाले स्टेटमेंट

“WhatsApp पर चैटबॉट ने हमें वह पहुँच दी, जिसके बारे में हम पहले कभी सोच भी नहीं सकते थे. हमें परिवार में फ़ैसलों को प्रभावित करने वाले प्रमुख स्टेकहोल्डर तक पहुँचने के लिए सर्विस बनाने की ज़रूरत थी. हन माताओं के साथ-साथ धार्मिक और पारंपरिक नेताओं तक पहुँचकर ऐसा कर पाए” केयर (CARE) नाइजीरिया के कम्युनिकेश एंड एडवोकेसी ऑफ़िसर हबीब सुलेमान ने कहा.

“बहुत से लोगों को लगा कि वे रियल-टाइम में लाइव चैट में एक इंसान से बातचीत कर रहे हैं और वे अपने पर्सनलाइज़ किए हुए सवालों के लिए दूसरी ओर से जवाब की उम्मीद कर रहे थे. जवाब देने वाले भरोसा नही कर पा रहे थे, क्योंकि ज़्यादातर लोगों को चैटबॉट के इस कॉन्सेप्ट के बारे में कोई जानकारी नहीं थी. EPI को लेकर लोगों की समझ में 24% की बढ़ोतरी हुई (बेसलाइन से एंडलाइन तक), जो EPI के महत्व और उसकी समझ और एक्सेसिबिलिटी को समझने में हुई महत्वपूर्ण बढ़ोतरी को दिखाता है” अर्बन हेल्थ यूनिट ऑफ़ केयर (CARE) बांग्लादेश की तकनीकी अधिकारी-निगरानी और मूल्यांकन तंज़िन लाबोनो ने कहा. “क्वालिटी से जुड़ा मूल्यांकन कम्युनिटी में चैटबॉट की प्रभावशीलता और लोगों उसे कितना स्वीकार कर रहे हैं यह समझने में मददगार हो सकता है, ताकि लोगों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए इसे और बेहतर बनाया जा सके.”