Studi Kasus

CARE

CARE meluncurkan dua chatbot untuk mempromosikan imunisasi anak

Rangkuman

CARE meluncurkan dua chatbot di WhatsApp, satu di Bangladesh dan satu lagi di Nigeria, untuk mempromosikan imunisasi anak. Chatbot ini berhasil mensosialisasikan pengetahuan tentang imunisasi dalam format yang menarik, tetapi mudah digunakan.

Tantangan

CARE adalah pemimpin global gerakan dunia yang didedikasikan untuk memberantas kemiskinan. CARE beroperasi di seluruh dunia untuk menyelamatkan nyawa, melawan kemiskinan, dan mewujudkan keadilan sosial.

Di Bangladesh, program pemerintah yang berhasil meningkatkan pengetahuan tentang imunisasi penyakit menular mengalami penurunan kinerja selama puncak COVID-19. Ketika pusat Extended Programme on Immunization (EPI) dibuka kembali pada tahun 2022, tim CARE Bangladesh ingin mensosialisasikan pengetahuan tentang imunisasi kepada orang-orang dan meningkatkan jumlah ibu yang menggunakan layanan EPI untuk memberikan imunisasi kepada anak-anak mereka.

Di Nigeria, penyakit menular yang bisa dicegah melalui vaksinasi menyebabkan ribuan kematian setiap tahun, tetapi 40% anak tidak menerima vaksin selama usia krusial untuk imunisasi dini. Sejak 2021, proyek Lafiyayyen Yara (Anak Sehat) CARE Nigeria telah berupaya mengurangi penyakit menular pada anak di bawah usia 5 tahun di negara bagian timur laut Yobe. Untuk memperkuat programnya, CARE Nigeria melakukan kampanye komunikasi perubahan sosial dan perilaku digital (SBCC) yang mempromosikan vaksinasi anak usia dini dengan bekerja sama dengan influencer media sosial negara bagian Yobe. Tim ini juga ingin membuat sistem penyampaian informasi vaksin otomatis untuk populasi target mereka.

Solusi

Dengan dukungan dari Meta, CARE membuat chatbot otomatis melalui platform Turn.io yang menyampaikan informasi penting imunisasi anak usia dini kepada orang-orang di Bangladesh dan Nigeria. Visibilitas chatbot dipromosikan melalui kampanye iklan Facebook yang berlangsung dari Desember 2022 hingga Februari 2023.

Pengembangan konten untuk chatbot ini dimulai dengan penilaian tentang informasi seputar imunisasi yang penting untuk diakses oleh masyarakat.

Kampanye iklan Bangladesh terdiri dari iklan statis dan video yang dirancang secara lokal. Iklan ini menggunakan animasi menarik, pembawa pesan tepercaya, dan teks persuasif yang menekankan bahwa imunisasi tersedia secara gratis. Setiap iklan ditautkan ke chatbot.

Iklan kalender vaksin memberikan informasi penting tentang kapan anak-anak perlu divaksinasi, dan menghasilkan jumlah interaksi postingan tertinggi.

Kampanye iklan Nigeria terdiri dari iklan statis yang menggunakan citra dari influencer media sosial Nigeria dan teks persuasif yang menekankan bahwa imunisasi tersedia secara gratis. Setiap iklan ditautkan ke chatbot. Nigeria juga mengambil inspirasi dari iklan kalender vaksin yang berkinerja terbaik di Bangladesh.

Kedua kampanye ini terdiri dari tiga tahap. Tahap pertama dan kedua mengiklankan chatbot, tahap ketiga dan terakhir menargetkan ulang pengguna chatbot dan mempromosikan fitur survei chatbot.

Hasil

Kedua kampanye ditayangkan dari Desember 2022 hingga Februari 2023.

Hasil di Bangladesh

Chatbot dan kampanye iklan menjangkau 34,2 juta orang di seluruh Bangladesh dan menghasilkan 123.918 percakapan unik yang dimulai.

14% (17.318 orang) memilih untuk menerima pesan terkait imunisasi mendatang dari kantor CARE masing-masing negara.

Survei dalam platform yang ditujukan untuk mendapatkan masukan pengguna mendapati bahwa 89,7% orang melaporkan bahwa mereka akan merekomendasikan layanan obrolan ini kepada orang lain.

Interaksi postingan berjumlah 662.722 dan memiliki keseluruhan tingkat bagikan sebesar 0,083% (lebih tinggi dari benchmark CARE).

Panjang percakapan rata-rata sekitar 5,7 pesan per pengguna.

Hasil di Nigeria

Chatbot dan kampanye iklan ini menjangkau 3,6 juta orang, terutama di negara bagian timur laut Nigeria, dan menghasilkan total 15.000 percakapan unik yang dimulai.

18% (2.700 orang) memilih untuk menerima pesan terkait imunisasi mendatang dari kantor CARE masing-masing negara.

Survei dalam aplikasi yang ditujukan untuk mendapatkan masukan pengguna mendapati bahwa 76,6% responden mengatakan mereka akan merekomendasikan chatbot ini kepada keluarga atau teman.

CARE Nigeria mengumpulkan total 95.400 interaksi postingan dan memiliki tingkat keseluruhan bagikan sebesar 0,037%, lebih tinggi dari benchmark.

Negara bagian Yobe, target program offline CARE Nigeria, menunjukkan tingkat interaksi tertinggi (39,5%) dibandingkan wilayah lain.

Panjang percakapan rata-rata sekitar 9,7 pesan per pengguna, meningkat +70% lebih panjang dari panjang percakapan yang terlihat di chatbot CARE Bangladesh.

Pembelajaran

Jelajahi solusi pengiriman pesan Meta untuk memperdalam interaksi pemirsa dan memulai percakapan yang bermakna.

Pastikan bahasa yang Anda pilih untuk digunakan sesuai dengan pemirsa yang ingin Anda jangkau. Betapa pun hebatnya chatbot Anda, jika pemirsa tidak bisa memahami bahasanya, potensi dampaknya akan terhambat.

Konten perlu dirancang untuk mendorong “aliran yang dalam”. Tanyakan pada diri sendiri, bagaimana Anda membuat konten yang mendorong pengguna untuk terus berinteraksi? Rata-rata pengguna berinteraksi dengan 2-3 pesan. Pertimbangkan cara menyediakan konten yang bermakna dan berdampak dalam 2-3 interaksi pertama serta cara mendorong interaksi yang lebih mendalam, misalnya, dengan menyertakan kuis.

Pertimbangkan untuk menggunakan karakter asli SMS dan pengiriman pesan seperti emoji, bahasa yang ringkas, dan kata kunci agar teks Anda lebih efektif.

Sertakan pesan catch all 'bantuan' yang mengarahkan orang ke informasi kontak atau nomor yang bisa dihubungi jika terjadi keadaan darurat.

Sertakan ajakan bertindak untuk berlangganan atau menyetujui notifikasi. Dengan cara ini, Anda bisa berinteraksi kembali dengan pengguna atau memberi tahu mereka ketika konten baru tersedia. Anda juga bisa melakukan survei pengguna di waktu mendatang.

Kutipan pendukung

"Chatbot di WhatsApp membantu kami meningkatkan jumlah jangkauan jauh melebihi yang pernah kami bayangkan sebelumnya. Kami perlu membangun layanan agar bisa menjangkau pemangku kepentingan utama yang memengaruhi pengambilan keputusan rumah tangga. Kami bisa melakukannya dengan menjangkau bukan hanya para ibu, melainkan juga pemimpin agama dan adat," ujar Habeeb Sulaiman, Communication and Advocacy Officer CARE Nigeria.

"Banyak orang mengira bahwa mereka sedang berbicara dengan manusia dalam obrolan langsung realtime dan mengharapkan pihak lain menanggapi pertanyaan pribadi mereka. Ada masalah kepercayaan di antara beberapa responden karena sebagian besar masih baru mengetahui konsep chatbot ini. Pemahaman EPI meningkat sebesar 24% (dari baseline ke endline) yang menunjukkan peningkatan signifikan dalam memahami pentingnya EPI dan aksesibilitasnya," ungkap Tanzin Labonno, Senior Technical Officer-Monitoring & Evaluation, Urban Health unit of CARE Bangladesh. "Penilaian kualitatif bisa membantu memahami efektivitas dan penerimaan chatbot di komunitas untuk meningkatkan kualitasnya demi memenuhi kebutuhan masyarakat."