Casestudy's

CARE

CARE heeft 2 chatbots gelanceerd om het vaccineren van kinderen te promoten

Samenvatting

CARE heeft 2 chatbots in WhatsApp gelanceerd om het vaccineren van kinderen te promoten: eentje in Bangladesh en eentje in Nigeria. De chatbots verspreidden met succes kennis over vaccinaties in een aantrekkelijke en toch gebruiksvriendelijke indeling.

Uitdaging

CARE is een internationale leider binnen de wereldwijde beweging om armoede te stoppen. CARE werkt over de hele wereld om levens te redden, armoede uit te roeien en sociale gelijkheid te bereiken.

In Bangladesh leverden de succesvolle overheidsprogramma's om de kennis over vaccinaties tegen infectieziekten te vergroten verlaagde prestaties op tijdens het hoogtepunt van COVID-19. Toen de centra voor het Expanded Program on Immunization (EPI) in 2022 weer opengingen, wilde het team van CARE Bangladesh mensen kennis bijbrengen over vaccinaties en zorgen dat meer moeders gebruikmaakten van de EPI-diensten om de vaccinatie van hun kinderen veilig te stellen.

In Nigeria sterven jaarlijks duizenden mensen aan infectieziekten die door vaccinatie voorkomen kunnen worden. Toch blijft 40% van de kinderen ongevaccineerd in een cruciale periode voor vroege vaccinatie. Sinds 2021 werkt het Lafiyayyen Yara (Healthy Child)-project van CARE Nigeria aan het beperken van infectieziekten onder kinderen jonger dan 5 in de noordoostelijke staat Yobe. Om hun programma te versterken, voerde CARE Nigeria digitale campagnes voor sociale en gedragsveranderingscommunicatie (SBCC) uit om de vaccinatie van jonge kinderen te promoten in samenwerking met influencers op sociale media in de staat Yobe. Het team wilde ook een geautomatiseerd systeem maken voor het verstrekken van vaccininformatie aan hun doelgroep.

Oplossing

Met ondersteuning van Meta heeft CARE geautomatiseerde chatbots ontwikkeld op het Turn.io-platform die belangrijke informatie over vroege kindervaccinaties verstrekten aan mensen in Bangladesh en Nigeria. De zichtbaarheid van de chatbots werd gestimuleerd door een Facebook-advertentiecampagne die werd uitgevoerd van december 2022 tot en met februari 2023.

De ontwikkeling van inhoud voor de chatbot begon met een beoordeling van welke informatie rond vaccinatie het belangrijkst was voor mensen.

De advertentiecampagne in Bangladesh bestond uit lokaal ontworpen statische en videoadvertenties met aantrekkelijke animaties, betrouwbare vertegenwoordigers en overtuigende teksten die benadrukten dat vaccinaties gratis zijn. Elke advertentie was gekoppeld aan de chatbot.

Er werd ook een advertentie met een vaccinatiekalender uitgevoerd die waardevolle informatie gaf over wanneer kinderen moeten worden gevaccineerd. Dit bericht genereerde dan ook de hoogste betrokkenheid.

De advertentiecampagne in Nigeria bestond uit statische advertenties met afbeeldingen van Nigeriaanse influencers op sociale media en opvallende teksten die benadrukten dat vaccinaties gratis zijn. Elke advertentie was gekoppeld aan de chatbot. Nigeria haalde ook inspiratie uit de goed presterende advertentie met vaccinatiekalender die in Bangladesh werd uitgevoerd.

Beide campagnes bestonden uit 3 fasen. In de eerste en tweede fase werd de chatbot geadverteerd en de derde en laatste fase retargette chatbotgebruikers en promootte de enquêtefunctie van de chatbot.

Resultaten

Beide campagnes werden uitgevoerd van december 2022 tot en met februari 2023.

Resultaten in Bangladesh

De chatbot en advertentiecampagne bereikten 34,2 miljoen mensen in Bangladesh en resulteerde in 123.918 unieke gesprekken.

14% (17.318 mensen) meldde zich aan om toekomstige berichtgeving over vaccinaties te ontvangen van de landelijke CARE-vestiging.

Een enquête op het platform om feedback van gebruikers te verzamelen wees uit dat 89,7% van de mensen aangaf dat ze de chatdienst aan anderen zouden aanbevelen.

Er waren in totaal 662.722 interacties met berichten en het totale deelpercentage was 0,083% (wat hoger is dan de benchmark van CARE).

De lengte van de gesprekken was gemiddeld 5,7 chatberichten per gebruiker.

Resultaten in Nigeria

De chatbot en advertentiecampagne bereikte 3,6 miljoen mensen, voornamelijk in de noordoostelijk Nigeriaanse staten, en resulteerde in totaal 15.000 unieke gesprekken.

18% (2.700 mensen) meldde zich aan om toekomstige berichtgeving over vaccinaties te ontvangen van de landelijke CARE-vestiging.

Een enquête in de app om feedback van gebruikers te verzamelen wees uit dat 76,6% van de ondervraagden aangaf dat ze de chatbot aan familie en vrienden zouden aanbevelen.

Er waren 95.400 interacties met CARE Nigeria-berichten en het algemene deelpercentage was 0,037%, wat hoger is dan de benchmark.

In de staat Yobe, waar de offline programmering van CARE Nigeria op gericht was, was de betrokkenheid het grootst (39,5%) in vergelijking met andere regio's.

De lengte van de gesprekken was gemiddeld 9,7 berichten per gebruiker, wat 70% langer is dan de lengte van gesprekken in de chatbot van CARE Bangladesh.

Bevindingen

Verken de chatberichtoplossingen van Meta om je doelgroep nog verder te betrekken en betekenisvolle gesprekken te starten.

Zorg ervoor dat de taal die je gebruikt past bij de mensen die je probeert te bereiken. Hoe geweldig je chatbot ook is, als je doelgroep de taal niet begrijpt, wordt de potentiële impact mogelijk belemmerd.

De inhoud moet zijn ontworpen om 'diepe gedachtestromen' aan te moedigen. Vraag jezelf af: hoe maak ik inhoud die de gebruiker aanmoedigt om te blijven communiceren? De gemiddelde gebruiker stuurt 2-3 chatberichten. Bedenk hoe je waardevolle en impactvolle inhoud kunt bieden tijdens de eerste 2-3 interacties en hoe je een diepere betrokkenheid kunt stimuleren, bijvoorbeeld door een quiz aan te bieden.

Overweeg het gebruik van kenmerken die veel worden gebruikt in sms'jes en chatberichten, zoals emoji's, beknopte taal en trefwoorden, om je tekst effectiever te maken.

Neem een algemeen hulpbericht op dat mensen doorverwijst naar de contactgegevens of naar een nummer dat ze kunnen bellen in geval van nood.

Voeg een aanzet tot actie toe voor abonnementen of registraties voor meldingen. Op die manier kun je gebruikers opnieuw aanspreken of een melding sturen als er nieuwe inhoud beschikbaar is. Ook kun je in de toekomst dan gebruikersenquêtes uitvoeren.

Ondersteunende citaten

"De chatbot in WhatsApp gaf ons een groter bereik dan we eerder ook maar hadden kunnen dromen. We moesten de dienst zo bouwen dat we de grootste belanghebbenden konden bereiken die de beslissingen maakten binnen gezinnen. Dit konden we doen door niet alleen moeders te bereiken, maar ook religieuze en traditionele leiders", zei Habeeb Sulaiman, Communication & Advocacy Officer bij CARE Nigeria.

"Veel mensen dachten dat ze in een realtime livechat met een echte persoon aan het praten waren en verwachtten een antwoord op hun persoonlijke vragen. Er waren wat vertrouwensproblemen onder de ondervraagden, aangezien de meesten nog nooit te maken hadden gehad met een chatbot. Er was een toename van 24% (van de basislijn tot de eindlijn) in het inzicht in EPI, wat duidt op een aanzienlijke toename in inzicht in van het belang van EPI en de toegankelijkheid ervan", aldus Tanzin Labonno, Senior Technical Officer-Monitoring & Evaluation bij de Urban Health Unit van CARE Bangladesh. "Kwalitatieve beoordeling kan nuttig zijn om inzicht te krijgen in de effectiviteit en acceptatie van de chatbot in de community's om deze verder te verbeteren en tegemoet te komen aan de behoeften van mensen."