Generasi Muda Mudah Pindah Bank, Survei Deloitte Ungkap Penyebabnya

JAKARTA, KOMPAS.com - Loyalitas generasi muda terhadap bank tidak lagi dapat diukur hanya dari tingkat kepuasan.

Laporan terbaru dari Deloitte menunjukkan, meskipun generasi Z (Gen Z) dan milenial mencatat tingkat kepuasan yang tinggi terhadap bank utama mereka, kelompok ini justru memiliki risiko terbesar untuk berpindah ke institusi lain.

Temuan tersebut tertuang dalam laporan Deloitte yang dipublikasikan pada 12 Februari 2026.

Baca juga: Kredit Perbankan Januari 2026 Menguat, UMKM Masih Kontraksi

SHUTTERSTOCK/ESB PROFESSIONAL Ilustrasi bank digital

Survei dilakukan terhadap 2.027 nasabah bank di Amerika Serikat (AS) untuk memahami perilaku, ekspektasi, dan dinamika loyalitas lintas generasi.

Meski survei dilakukan di AS, namun ini bisa dijadikan gambaran mengenai perilaku dan persepsi generasi muda terhadap layanan perbankan.

Kepuasan tinggi, risiko pindah tetap besar

Secara umum, tingkat kepuasan nasabah terhadap bank utama mereka berada pada kisaran 93 persen hingga 95 persen di semua kelompok generasi.

Namun, laporan itu mencatat, kepuasan tidak lagi identik dengan loyalitas, khususnya pada Gen Z dan milenial.

Baca juga: OJK Kaji Dampak Perjanjian Dagang RI-AS ke Perbankan

“Pandangan umum di industri perbankan menyamakan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Secara historis, hal itu memang benar. Tetapi temuan survei kami menantang premis ini," tulis Deloitte dalam laporannya.

Menurut Deloitte, di antara semua generasi, Gen Z dan milenial menunjukkan risiko tertinggi untuk beralih dari bank utama mereka, meskipun tingkat kepuasan mereka hanya sedikit lebih rendah daripada konsumen yang lebih tua.

Artinya, meskipun tingkat kepuasan generasi muda hanya sedikit lebih rendah dibanding generasi lebih tua, kecenderungan mereka untuk mempertimbangkan pindah bank jauh lebih tinggi.

FREEPIK/PCH.VECTOR Ilustrasi bank digital, layanan perbankan digital.

Fenomena ini bukan hal baru. Deloitte mengutip survei FICO tahun 2014 yang menunjukkan bahwa milenial lima kali lebih mungkin menutup rekening bank dibandingkan nasabah berusia di atas 50 tahun.

Baca juga: Tren Perbankan 2026: AI Ubah Cara Bank Cari Untung

Pola ini, menurut laporan, kini juga terlihat pada Gen Z.

Loyalitas yang bersifat “bersyarat”

Laporan tersebut menekankan bahwa loyalitas generasi muda cenderung bersifat kondisional. Hambatan kecil dalam pengalaman perbankan dapat menjadi pemicu perpindahan.

“Satu momen gesekan saja, baik itu transfer dana yang lambat, biaya yang membingungkan, atau pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan secara keseluruhan, dapat memicu perpindahan pelanggan. Loyalitas tampaknya menjadi lebih bersyarat di antara mereka," kata Deloitte.

Proses transfer dana yang lambat, struktur biaya yang membingungkan, atau pengalaman digital yang tidak mulus bisa menjadi alasan cukup bagi generasi muda untuk mencari alternatif.

Baca juga: Menurut Maruf Amin, Ini yang Harus Dibenahi agar Perbankan Syariah Tidak Mahal Seperti Kata Purbaya