'Aduan jemaah selesai dalam masa dua jam'
MAKKAH – Di sebalik kesibukan jutaan jemaah menunaikan ibadah haji di Tanah Suci, terdapat petugas yang sentiasa bersedia 24 jam sehari bagi memastikan setiap urusan dan kebajikan jemaah haji Malaysia sentiasa terpelihara.
Unit Khidmat Pelanggan menjadi antara elemen penting dalam menguruskan aduan, pertanyaan serta kes kecemasan jemaah agar segala permasalahan dapat diselesaikan segera tanpa mengganggu tumpuan ibadah.
Pengurus Unit Khidmat Pelanggan Operasi Haji 2026, Azrisham Mahmad berkata, keluarga jemaah di Malaysia tidak perlu bimbang sekiranya berlaku sebarang masalah kerana pasukan berkenaan sentiasa bersedia memberi bantuan pada bila-bila masa.
Menurutnya, bagi kes seperti jemaah tersasar, sasaran penyelesaian ditetapkan dalam tempoh dua jam selepas aduan diterima.
“Setiap aduan akan diurus mengikut keutamaan serta prosedur ditetapkan. Sebaik sahaja Unit Khidmat Pelanggan menerima maklumat, pasukan peninjau yang ditempatkan di sekitar Masjidil Haram akan digerakkan untuk mencari dan membantu jemaah kembali ke hotel mereka,” katanya.
Azrisham berkata, tanggungjawab utama unit berkenaan adalah memastikan setiap aduan atau maklum balas jemaah diselesaikan mengikut tempoh ditetapkan berdasarkan prosedur kerja.
Katanya, tindakan pantas amat penting bagi memastikan urusan ibadah jemaah tidak terganggu akibat sebarang masalah yang timbul.
Setakat ini, antara aduan tertinggi diterima adalah berkaitan kerosakan bagasi yang berlaku selepas perjalanan panjang dari Madinah ke Makkah.
“Perjalanan mengambil masa lebih lima jam dan terdapat beg jemaah yang mengalami kerosakan sebaik tiba di Makkah,” katanya.
Selain itu, beliau berkata, aduan berkaitan jemaah tersasar turut berlaku terutama ketika umrah kali pertama apabila jemaah terpisah daripada kumpulan asal.
“Bagi kes ini, kami menyediakan pasukan khas yang bersedia setiap masa untuk mengambil jemaah di mana sahaja sebelum dihantar semula ke hotel penginapan.
“Setakat ini kami menerima tiga kes, dua kerana mengikut kumpulan lain dan satu lagi disebabkan kesilapan komunikasi nama hotel dengan pemandu teksi,” katanya.
Azrisham berkata, TH menyediakan pelbagai saluran aduan termasuk panggilan telefon dan kaunter fizikal di pusat operasi serta maktab.
“Operasi kami berjalan secara syif bagi memastikan bantuan sentiasa tersedia,” katanya.
Menurutnya, petugas juga dilatih dari segi motivasi dan pengurusan emosi bagi berdepan pelbagai ragam jemaah.
“Apabila kita menunjukkan sikap cakna terhadap masalah mereka, emosi jemaah akan lebih tenang kerana mereka tahu aduan tersebut diambil tindakan. Pinjaman kerusi roda buat jemaah yang memerlukan turut disediakan,” katanya.
Selain itu, penggunaan teknologi seperti kod QR dan aplikasi peta juga boleh membantu jemaah mencari jalan pulang dengan lebih mudah.
Muat turun aplikasi Sinar Harian. Klik di sini!
